Criando um BOT

Primeiramente, acesse senior X Platform > BOT e clique em Novo. É possível selecionar um modelo Em Branco para construir o BOT do zero, ou escolher entre os modelos pré-definidos pela plataforma. Ao selecionar o modelo desejado, será necessário informar um Nome e uma Descrição para o BOT.

Construindo os diálogos

Montar um diálogo no BOT se resume na criação de uma estrutura de árvore com perguntas e respostas classificadas por assuntos. A árvore construída determina a forma que o BOT direcionará a conversa com o usuário. Antes de iniciar o processo de criação do BOT, é importante alinhar alguns conceitos usados na construção do diálogo:

• Assunto: um tema sobre a qual a conversa entre o chatbot e o humano está sendo desenvolvida, como por exemplo: benefícios, férias, carreira. Um assunto pode estar dentro de outro assunto, neste caso seria um sub-assunto. Sendo benefícios o assunto principal, poderiam ser sub-assuntos plano de saúde, vale alimentação e previdência;
• Variação: uma forma de diferenciar uma conversa dentro de um mesmo assunto. No exemplo do assunto carência de um plano de saúde, dependendo da variação perguntada podem ter respostas diferentes. Se for gripe não tem carência, se for parto será 6 meses;
• Mensagem de imprevisto: um nó especial da árvore utilizado quando nenhuma resposta está associada a pergunta do usuário. Normalmente usamos uma resposta textual como por exemplo: “Desculpe, não entendi sua pergunta, você poderia reformular a frase?”.

Será necessário montar a árvore de diálogo informando os assuntos e variações da conversa. Em cada um dos nós das árvores, serão informadas as mensagens do usuário e as respostas do BOT que podem ser desde textos, até imagens e links. No nó de bem-vindo, é apresentada uma mensagem de boas-vindas ao usuário do BOT. No nó de mensagem de imprevisto, descrevemos exceções quando o BOT não consegue responder a uma pergunta do usuário.

Com o BOT desenvolvido, é possível realizar ações como exclusão, treinamento ou incorporar o BOT ao site, clicando no botão Ações. Também é necessário fazer testes ao longo do desenvolvimento dos diálogos. Essa opção pode ser efetuada clicando no ícone de BOT no canto inferior da tela de edição.

Editar um assunto

Existem dois aspectos importantes para configurar ao editar um assunto: as mensagens do usuário e a resposta do BOT.

No caso da mensagem de usuário, informe um conjunto de frases que supostamente serão ditas pelo usuário para obter informações sobre um determinado assunto. É importante que a quantidade de mensagens seja equilibrada entre os demais assuntos da árvore. Um número reduzido de mensagens afetará diretamente a taxa de confiabilidade, o mínimo recomendável é de cinco mensagens por assunto.

O mecanismo de processamento de linguagem natural, “Pergunta e Análise de Tópico”, tenta entender uma pergunta analisando-a em palavras, mapeando a relação entre as palavras e isolando o assunto da pergunta. O sistema de análise é Slot Grammar, um dos poucos algoritmos baseados em regras que o BOT usa.

A configuração da resposta dará o retorno ao usuário quando um assunto for detectado pelo BOT. As respostas podem ser simples textos, botões de respostas rápidas, imagens, galerias e cards. A imagem a seguir descreve uma resposta do BOT utilizando uma galeria de imagens apresentando os tipos de planos, com a possibilidade de direcionar para um site externo.

Ainda dentro da resposta do BOT, segue uma explicação mais detalhada de cada item:

• Texto: a resposta é formada por uma frase textual, que pode ser formatada em da forma que desejar. É possível adicionar links e algumas variáveis:
  • ${bot_name} – substitui texto pelo nome do bot atual;
  • ${bot_description} – descrição do bot;
  • ${last_message} – última mensagem enviada pelo usuário.

• Respostas rápidas: nesta forma de resposta são apresentados botões com a possibilidade de informar um Rótulo e a Resposta, onde rótulo é o texto apresentado pelo botão, e a resposta seria o texto a ser digitado após o botão ser clicado;
• Imagem: permite a inclusão de imagens. As imagens devem ter seu endereço público para acesso aos usuários do BOT. O desenvolvedor irá informar a URL da imagem e a ação a ser realizada no clique, podendo redirecionar para um site externo ou uma resposta do usuário em forma de texto para continuação da conversa;
• Card: apresenta um cartão com uma imagem, título, descrição (opcional) e botão para redirecionar para um site externo ou responder para o bot (opcional);
• Galeria: apresenta como resposta um conjunto de cards em forma de carrossel (lado a lado);
• Ir para…: único item sem um comportamento visual. Realiza o direcionamento lógico para outro nó da árvore. É possível utilizar em conjunto com outros itens para dar uma resposta e mudar o contexto para outro assunto.
  • Exemplo: O desenvolvedor do BOT poderá configurar Ir para: Bem vindo, após a última interação do usuário com determinado nó, para que haja possibilidade do usuário começar uma nova conversa com todas as opções disponíveis novamente.

Criar um BOT com IAssist

É possível criar um bot com inteligência artificial utilizando a IAssist da plataforma.

Abaixo, estão 2 gifs demonstrativos:

GIF01: Como criar um bot com IAssist

GIF02: Como funciona o diálogo com IAssist

Boas práticas

• O nó IAssist deve ser a primeira opção de resposta;
• A segunda opção de resposta deve ser do tipo texto;
• O nó de saída da integração com o IAssist deve, obrigatoriamente, ser um nó FILHO da integração;
• Uma árvore de diálogo pode ter um ou mais nós com integração IAssist, desde que respeitadas as regras acima;
• Um nó de integração IAssist configurado como jump/ir para de outro nó não inicia o diálogo com o IAssist;
• O contexto do nó IAssist permite que ele seja acessado a qualquer momento durante o diálogo.

Customizar um BOT

O BOT permite criar bots do tipo customizado e adicioná-los na plataforma através do menu Bots Customizados. Para conversar com um bot customizado do BOT dentro da plataforma, acesse senior X Platform > Tecnologia > Customização > Bots. Os bots já configurados serão exibidos e é possível adicionar novos clicando em Novo.

Treinar BOT

Para garantir maior consistência nas respostas de seu BOT, é importante realizar o treinamento do mesmo com determinada frequência. Esta atividade consiste em fazer com que o BOT aprenda com as entradas de dados inválidas ou desconhecidas. Nesta etapa devemos ignorar perguntas ou direcionar para os assuntos desejados de acordo com o contexto da conversa.

Por exemplo, em um diálogo sobre plano de saúde, o BOT Saulo não conseguiu responder a pergunta do usuário “Como funciona a hospedagem”, respondendo então com uma mensagem de imprevisto, predefinida durante a configuração. Isto ocorre devido aos assuntos definidos durante a construção do diálogo não se encaixarem na frase formulada pelo usuário.

Treinamento eficiente

Sempre que as perguntas do usuário não são respondidas com bom nível de confiança, o BOT armazenará essas questões para que o administrador do BOT possa realizar um treinamento posteriormente com o objetivo de torná-lo mais eficaz e ajudá-lo a lidar com o maior número de perguntas.

O administrador do BOT pode ignorar a frase no caso dela não fazer sentido para o contexto ou realizar o treinamento, ou treinar o bot para saber respondê-la. Optando por treinar o BOT, será exibida uma tela que permite escolher o assunto ao qual a mensagem trata. “Como funciona a hospedagem?” se encaixa no contexto do diálogo, neste caso devemos escolher o assunto com relação aos tipos de acomodação. Após aplicado o treinamento o BOT passará a responder corretamente essa pergunta.

Volte para tela de construção de diálogo para testar a conversa novamente e verificar se o BOT consegue responder a questão treinada nesta etapa.