Guia do Suporte Senior - Mega

A área de Suporte tem como objetivo prover atendimento aos clientes de forma clara, objetiva e assertiva. E para assegurar que isso aconteça com sucesso, a Mega possui um Mega Time para desempenhar essa função.

QUEM SÃO ELES?

Nossos Desbravadores

O nome já diz tudo, eles são os desbravadores da nossa base de conhecimento. São responsáveis por encontrar soluções já conhecidas em nossos artigos, a fim de atendê-lo com agilidade e rapidez. Os desbravadores são analistas experientes que também fazem a classificação, a primeira análise e definem a prioridade do ticket. Caso seja necessária uma análise mais aprofundada, nossos Conhecedores entram em ação.

 

O Conhecedor

Os conhecedores são responsáveis pela investigação dos tickets. São profundos conhecedores dos segmentos em que atuamos e das regras de negócios das nossas soluções. Agora, se os Conhecedores não encontrarem rapidamente uma solução para seu ticket, nossa equipe com superpoderes é acionada.

 

Resolvedoria

Experiência é a palavra que melhor define a Resolvedoria. Os Resolvedores são responsáveis pela análise de tickets de alta complexidade que envolvam análise técnica e de negócio.

 

TASK CENTER

• taskcenter.mega.com.br

TELEFONES

• 0800 513-6700
• +55 (47) 3513-6700

Não sabe seu código do cliente? Basta acessar o TaskCenter / Minhas Atividades:

HORÁRIO DE ATENDIMENTO

Segunda à sexta*

8h às 18h (horário de Brasília-DF)

* Exceto em feriados nacionais

 

Mega Cloud

Segunda - Sexta

Finais de Semana e feriados

Horário: 07:00 às 19:00 Telefones: 0800 513-6700 (47) 3513-6700 Mesmo em casos de indisponibilidade do sistema, o telefone para ligar durante o horário comercial é o mencionado acima. Ligações efetuadas para o celular exclusivo para atendimento das 19h às 22h ou para o celular do plantão do final de semana, não serão atendidas durante o horário comercial. Horário: 19:00 às 22:00 Celular: (11) 98210-1413

Horário: 08:00 às 12:00 Celular: (11) 98210-1800

Para maiores informações, consulte o artigo Encerramento automático do ticket.

O Compromisso Mega, é mais um diferencial do nosso Suporte. Nossas equipes estão engajadas em atendê-los nos tempos pré-estabelecidos (veja quadro abaixo), sem você pagar nada a mais por isso, ou seja, mesmo sem um contrato de acordo de nível de serviço (SLA), nós buscamos atendê-los com muita agilidade. A qualificação do Ticket é realizada pela equipe da Área de Suporte.

Essa transparência e respeito com você, nosso cliente, inclusive é mais um ponto chave de sucesso da nossa operação.

Severidade	Incidente / Pergunta
URGENTE	Prioridade utilizada quando um processo da organização não pode ser executado e necessita de extrema urgência em sua resolução, pois causa um impacto crítico aos usuários. Não há solução de contorno disponível para o problema.	Compromisso Mega 4H*
ALTA	Prioridade utilizada quando um processo da organização pode ser executado com grandes restrições. Soluções de contorno via processo ou via intervenção do Suporte podem ser utilizadas.	Compromisso Mega 8H*
NORMAL	Prioridade utilizada quando um processo pode ser executado com restrições menores. Não é crítico para a execução de atividades cotidianas.	Compromisso Mega 16H*
BAIXA	Prioridade utilizada para processos de pouco impacto para os usuários finais.	Compromisso Mega 32H*

* Horas úteis conforme horários da Área de Suporte e previsão contratual.

 

Transparência é uma das chaves para o nosso sucesso. E para garantirmos isso, disponibilizamos o “Resumo do Cliente” que contém todas as informações e estatísticas de como foram seus atendimentos em um certo período, estreitando ainda mais o laço que temos com você.

Através deste relatório você tem uma visão geral de todos os tickets que foram abertos, quais módulos mais geraram chamados, qual foi o % de Compromisso Mega atingido, entre outras informações.

 

Para maiores informações, consulte o artigo Resumo do Cliente: Explicação do Relatório de Estatísticas. Para receber, solicite ao seu focal point o envio do Resumo do Cliente do período desejado.

Segmento Engenharia
	Saulo Oliveira	Focal Point	saulo.oliveira@senior.com.br	(11) 96829-0090
	Débora Marsola	Coordenadora	debora.marsola@senior.com.br	(11) 99342-5610
Segmento Incorporação
	Lilian Spezzotto	Focal Point	lilian.spezzotto@senior.com.br	(11) 91300-0806
	Débora Marsola	Coordenadora	debora.marsola@senior.com.br	(11) 99342-5610
Segmento Indústria
	Erick Chagas	Focal Point	erick.chagas@senior.com.br	(11) 98519-1407
	Tatiane Rodrigues	Coordenadora	tatiane.rodrigues@senior.com.br	(11) 98653-0259
Segmento Serviços, Agro e Outros
	Mareliza Mena	Focal Point	mareliza.mena@senior.com.br	(11) 98177-0759
	Tatiane Rodrigues	Coordenadora	tatiane.rodrigues@senior.com.br	(11) 98653-0259
Farmer (CS/Gerente de Contas)
Caso não saiba quem é o gerente de sua conta, verifique o artigo: Como identificar o Farmer (CS) responsável pela sua organização
Corporativo
	Daniella Toná	Gerente Geral de Atendimento	daniella.tona@senior.com.br	(11) 98777-0470

A Mega Sistemas é referência nacional quando o assunto é base de conhecimento e quem ganha com isso é você.

Na nossa Base de Conhecimento você vai encontrar milhares de artigos relacionados às nossas soluções, que vão te ajudar a solucionar de maneira rápida e assertiva muitos dos seus incidentes, além é claro de esclarecer suas dúvidas.

A Base de Conhecimento Mega é fruto de um trabalho desenvolvido nos últimos anos pelos nossos analistas de suporte. Os artigos são escritos pelos próprios analistas, com base em incidentes reais relatados por vocês, nossos clientes.

Para utilizá-la basta digitar sua dúvida ou incidente na barra de busca e alguns artigos serão listados instantaneamente.

Para saber mais, acesse o artigo: Como realizar uma pesquisa na Base de Conhecimento

Você também pode contar com a nossa assistente virtual: a Sara. Saiba mais sobre ela aqui.

O CX é a área que acompanha a jornada do cliente em toda empresa, nos dedicamos a promover ações para elevar a satisfação com a sua experiência durante toda a sua trajetória conosco.

Nossa equipe se propõe a assegurar que os nossos clientes alcancem os resultados desejados, trabalhando com as metodologias de sucesso do cliente e customer experience.

 

Nossos pilares:

• Customer Service: Metodologias de pesquisas (CSAT, NPS, CES)
• Ouvidoria: Responsável pela gestão das Pesquisas de Satisfação, desde a disponibilização até a conclusão, tem como objetivo identificar pontos de melhorias. As pesquisas são de suma importância, pois por meio delas é possível coletar dados e indicadores do nível de atendimento e serviços prestado.
• Jornada do Cliente: Acompanhamento em todas as etapas da jornada do cliente.

E se você quiser sugerir uma ideia para o produto? Agora ficou mais fácil…

É só você clicar no botão “Registre aqui sua Ideia?” e você será direcionado ao Ideômetro.

O Ideômetro é peça chave para a evolução dos nossos produtos e funciona como uma comunidade para os usuários do ERP Mega.

Além de registrar suas ideias e sugestões, você pode interagir com outros clientes e com nosso time de Produtos.

E sabe por que isso é muito bom?

1. Aumenta a transparência do nosso processo de sugestões
2. Permite que todos entendam como são feitas as priorizações
3. Possibilita a troca de conhecimento e experiências entre os usuários
4. Contribui com o desenvolvimento constante do nosso produto
5. Evidencia necessidades e demandas específicas de cada segmento

Então você já sabe, pra participar é muito fácil, basta selecionar o seu segmento e começar a contribuir!

Caso a equipe de suporte identifique que uma situação reportada por você, se trate de uma sugestão de melhoria ou nova funcionalidade, seu ticket será respondido com orientações de como proceder com a sugestão.

Para maiores informações consulte o artigo: Como sugerir algo novo para o Mega ERP.

Para garantirmos a evolução do nosso produto e ao mesmo tempo facilitarmos o processo de atualização de versão para adequações legais e correções de bugs ou não conformidades, criamos o novo Ciclo de Versão.