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Guía de Soporte Senior
¡BIEVENIDO!
Senior posee lo que existe de más moderno en soluciones de tecnología para gestión. ¡Eso ya lo sabes! Ahora descubrirá que también es posible contar con un canal abierto de atención, ayudándole en sus preguntas y procesos en la utilización de nuestras soluciones, de forma que estén siempre alineadas con su negocio. A fin de cuentas, para nosotros, ofrecer un servicio de calidad es esencial para mantener una relación sostenible, duradera y cada vez más cercana a usted, que es nuestra razón de ser.
Fue pensando en eso que elaboramos la Guía del Soporte, donde será posible encontrar todas las informaciones necesarias para relacionarse con nuestros equipos de atención. Por medio de esta guía usted estará al tanto de todos nuestros servicios, estimaciones de plazos y procedimientos.
Consulte en los temas a continuación toda la información necesaria y esté preparado para tomar las decisiones más importantes para su negocio, en cualquier momento y en cualquier lugar.
SOBRE EL SOPORTE
La área de Soporte brinda atención a los clientes eventuales consultas, aclaración de dudas, solución de incidentes y posibles errores en los productos. Para que eso ocurra con éxito, Senior posee un equipo especializado en cada línea de producto, que comprende su realidad de negocio y ofrece una atención de manera ágil, objetiva y asertiva.
Senior mantiene disponible una base de conocimientos que puede ser consultada por todos los clientes, conteniendo un banco de soluciones con respuestas a las dudas más frecuentes, errores conocidos y otras informaciones, que recomendamos la búsqueda antes de la apertura de solicitudes.
Acceda y consulte cuando quiera: https://suporte.senior.com.br/hc/es-co.
SERVICIOS FUERA DEL ALCANCE DEL SOPORTE
- Capacitación de usuarios del sistema
- Customizaciones
- Conferencia de informes
- Configuración y/o parametrización de nuevos módulos
- Implementación de nuevas funcionalidades
- Actualización de versión
- Cualquier intervención en la estructura de IT del cliente
- Sistemas de terceros
- Fallas provocadas por intervenciones o uso indebido en las estructuras del sistema
Observación
(*)Para clientes de la Nube Senior, actualizaciones de versión y intervenciones en la infraestructura de la propia Nube Senior hacen parte del alcance del soporte.
Caso usted necesite de servicios adicionales que están fuera de la cobertura del Soporte, podrá contratar una Consultoría En Línea disponible en nuestra Senior X Store, ofrecida en la modalidad de suscripción o paquete de horas.
Haga clic aquí y ¡confiera!
CANALES Y HORARIO DE ATENCIÓN
PORTAL DE ATENCIÓN:
https://suporte.senior.com.br/hc/es-co
En este portal usted encuentra acceso a la plataforma de atención web, donde usted puede buscar la solución para sus dudas, realizar consultas y búsquedas en la base de conocimiento de Senior. La asistente virtual SARA está disponible 24 horas para sanar dudas y ayudarlos, respondendo sus cuestiones.
Si usted no conseguir obtener ayuda en la documentación ni con la SARA, no se preocupe. Abra un ticket en nuestra herramienta web que uno de nuestros analistas irá contactarlo.
Siempre registre su solicitación por la herramienta. En caso de necesidad, llame a nuestra central por el número +55 47 3221-3300 y elija la opción deseada de atención.
HORARIO DE ATENCIÓN:
Lunes a Viernes 08:00 -12:00 y 13:30 -18:00h (horario de Brasília), exceto en festivos nacionales.
ACCESO AL PORTAL DE ATENCIÓN
El portal de atención es de uso exclusivo para los clientes con atención directa por Senior. Aquellos que reciben atención vía nuestros canales, deben utilizar la herramienta de atención de cada uno de estos canales.
El acceso al portal de atención es hecho a través de la dirección https://suporte.senior.com.br/hc/es-co. Haciendo click en el botón "Entrar" (punto superior derecho de la pantalla), la pantalla de iniciar sesión del sistema abrirá, como se visualiza a continuación:
Cada cliente recibe un usuario y contraseña "master", que es provisto mientras el proyecto de implementación del sistema. Este usuario "master" recibe la responsabilidad de "mantenedor", y es quien debe registrar nuevos usuarios solicitantes en la herramienta.
Caso el usuario master no sea de su conocimiento o no tenga sido creado previamente, contáctenos para obtener ayuda.
IMPORTANTE: cuando hay la necesidad de abrir un ticket, usted debe buscar todas las informaciones disponibles, detallando lo mejor el problema. Incluya archivos adjuntos con captura de pantallas, archivos de log y todo que sea importante. Eso ayúdanos a entender el problema con más facilidad, para que podamos proceder de inmediato.
Cuanto más detallado fuera su ticket, ¡más rápida será solucionado!
Confiera también:
FLUJO DE ATENCIÓN
Etapa 1: primeramente intente buscar la solución en la Base de Conocimiento, pues usted puede conseguir resolver pronto una situación, sin necesitar esperar por la atención venida de un ticket.
Etapa 2: caso no encuentre respuesta para su solicitación vía Base de Conocimiento y SARA, solicite atención vía herramienta de tickets, haciendo click en el botón Ingresar, ubicado en la área superior derecha de la pantalla, inicie la sesión y registre las informaciones.
Anote el número de su ticket para referencias. Usted recibirá informaciones del ticket vía email y podrá interactuar de esta forma allá, sin necesidad de acceder a la herramienta. En caso de dudas, el Analista responsable podrá contactarle. Así que es importante siempre tener un número de teléfono disponible.
Etapa 3: análisis, diagnóstico y solución. Los casos de dudas y incidentes más simple serán tratados por el equipo de nivel 1. Cuando hay un bug de sistema, el ticket es encaminado para el equipo de nivel 2 (mantenimiento), que hará la debida corrección.
Etapa 4: cerramiento del ticket. Cuando la solución es presentada, el ticket cambiará para el estado "solucionado", aguardando su aprobación para cerramiento. Aguardamos su aprobación por 7 días hábiles, después el ticket cierra automáticamente.
Etapa 5: retroalimentación. Al fin de la atención, usted recibirá un email con la encuesta de atención. Envíe su retroalimentación, ¡su comentario hace mucha diferencia!
RETROALIMENTACIÓN
A cada ticket cerrado, una encuesta de satisfacción es enviada para usted evaluar la atención y hacer comentarios.
Las respuestas ayudan nuestro equipo a entender lo que se puede mejorar y darnos la seguridad de que estamos brindando la mejor atención.
Diariamente los liderazgos monitorean la encuesta y analizan cada respuesta para que se pueda identificar alguna situación en particular. Dependiendo de la situación, pueden ser necesarias acciones de corrección y mejoras en los procesos.
¡Su retroalimentación es muy importante!
PLAZOS
La dedicación de Senior con los plazos es más un diferencial de nuestro Soporte. Nuestros equipos están enfocados en contestarlos dentro de los plazos establecidos, buscando agilidad con asertividad. La calificación de severidad del ticket es realizada por el equipo de Soporte, conforme el impacto y urgencia. Esta calificación es importante para que nuestro Soporte organice la fila y solucione más rápidamente los casos más severos.
Caso su empresa tenga contratado un modelo diferenciado de atención, consulte los plazos en su contrato.
Infraestructura local (on premises)
La tabla a continuación aclara como las calificaciones son hechas y los respectivos plazos en días o horario comercial:
| Severidad | Dudas e Incidentes | Corrección de bugs | ||
|---|---|---|---|---|
| Crítica | Dudas y incidentes en proceso critico del sistema, que genera alto impacto en la realización de entregas importantes de negocio y que necesita ser respondida inmediatamente, considerando posibilidad inmediata de pierdas y/o daños significativos a los clientes. | 14h | Bugs que provocan la paralización de todo el sistema o en proceso critico de negocio, con riesgo de pierdas inmediatas y/o daños significativos al cliente. | 2d |
| Alta | Dudas y incidentes en proceso crítico del sistema, que genera alto impacto en la realización de entregas importantes de negocio y que necesita ser tratada con urgencia. | 16h | Bugs de sistema que impiden procesos de negocio de que sean ejecutados en su plenitud, con riesgo de provocar costos indirectos o ineficiencias, que no hay un contorno viable, pero la solución necesita ocurrir en corto plazo. | 8d |
| Media | Dudas e incidentes en proceso importante, pero que no requiere urgencia en la solución, considerando que la finalización del proceso puede esperar algunos días. | 24h | Bugs de sistema que impiden parcialmente la conclusión de operaciones de negocio, con riesgo de provocar costos indirectos o ineficiencias, pero puede ser ejecutado por medio de alternativas o opciones sugeridas, desde que sean viables para el negocio del cliente. | 18d |
| Baja | Dudas e incidentes en proceso no crítico del sistema y que no representan impacto significativo al cliente. | 32h | Bugs de sistema que causan impactos poco expresivos a los procesos, permitiendo que el cliente continúe operando el sistema hasta la liberación. Se incluyen en este nivel critico errores que poseen contorno, cuyo impacto para el cliente sea bajo. | 40d |
IMPORTANTE: los plazos son referencias y estimaciones que ayudan a establecer expectativas de atención. Pueden haber situaciones que requieran más tiempo que el normal para tener una solución, por pudieren ser eventos más complejos, que tornan las análisis más prolongadas y hacen con que el plazo estimado sea extrapolado.
Los plazos son referencias y estimaciones que ayudan a establecer expectativas de atención. Pueden haber situaciones que requieran más tiempo que el normal para tener una solución, por pudieren ser eventos más complejos, que tornan las análisis más prolongadas y hacen con que el plazo estimado sea extrapolado.
Plazos de atención caso el problema sea en su ambiente nube (SAAS)
El soporte para la infraestructura SaaS funciona en la modalidad 24x7, pudiendo ser accionado vía teléfono o herramienta de apertura de tickets.
Enseguida es presentada la matriz con los plazos del soporte a la infraestructura SaaS:
| Severidad | Incidentes | Requisiciones | ||
|---|---|---|---|---|
| Plazo de solución | Plazo para inicio de atención | |||
| Crítica | Aplicación o función llave inoperante con impacto crítico en gran número de usuarios y que no hay contorno viable, configurando así indisponibilidad total del servicio. | 4h | Requisición que necesita de atención urgente. El cliente depende de esta solicitación para realizar su trabajo o realizar entregas urgentes de negocio. | 8h |
| Alta | Aplicación o función llave con desempeño deteriorado, impactando un gran número de usuarios o entregas del cliente. Puede haber contorno, pero el cliente no puede utilizar por mucho tiempo. | 16h | Requisición que el cliente dependa de esta solicitación para realizar su trabajo o entregas de negocio. La atención generalmente necesita ser realizada hasta tres días hábiles después de la apertura. | 16h |
| Media | Aplicación o función de menor nivel crítico inoperante, con algún impacto operacional o con desempeño deteriorado, pero sin impacto inmediato en la provisión de los servicios brindados. Puede haber contorno viable que el cliente pueda utilizar por algún tiempo. | 48h | Requisición de urgencia mediana que puede ser atendida hasta cinco días hábiles después de la apertura. | 32h |
| Baja | Incidente menor en aplicación o función no crítica y que no afecta prestaciones del cliente. Puede haber contorno viable que el cliente pueda utilizar por largo periodo de tiempo. | 96h | Requisición de baja urgencia que no poseen plazo especifico de atención y pueden ser pactadas con el solicitante. | 64h |
INFORMES DEL CLIENTE
La FCR - Ficha de Llamados está en desarrollo para acompañar las informaciones en la plataforma de atención Zendesk. Sepa más en el artículo a continuación:
https://suporte.senior.com.br/hc/pt-br/articles/4406929415956-FCR-Ficha-de-Chamados-Registrados
ACCESO REMOTO
Cuando necesario, nuestro Soporte podrá solicitar acceso remoto a su estación de trabajo, con el fin de facilitar la atención del escenario relatado.
En este caso, Senior solicitará en el ticket las informaciones técnicas para conexión, juntamente con la autorización del usuario para acceso a su estación de trabajo. El acceso deberá ser acompañado por el cliente y será grabado para posterior consulta.
Por cuestiones de seguridad, el acceso se dará preferiblemente en la base de homologación, donde la situación reportada podrá ser simulada y comprobada sin impactos en el entorno de producción (operación).
En el momento de la conexión, accese la dirección: https://documentacao.senior.com.br/remoto/ y siga las instrucciones de la página.
LÍDERES RESPONSABLES DE LOS PRODUCTOS
| Gestión del Capital Humano y eDocs eSocial | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Gizele Salvalagio | Analista Técnica | escalacao_hcm2@senior.com.br | + 55 (47) 3039-5161 |
|
Anderson Soares | Analista Técnico | + 55 (47) 3039-4888 | |
|
Graziela Santos | Coordinadora | + 55 (47) 3039-5165 | |
| Gestión del Capital Humano y eDocs eSocial | ||||
|
Sheila Souza | Analista Técnica | escalacao_hcm1@senior.com.br | + 55 (47) 3039-4247 |
|
Alice Vanzuita |
Analista Técnica | + 55 (47) 3039-4919 | |
|
Nádia Baldissera | Coordinadora | + 55 (47) 3039-4919 | |
| Gestión Empresarial | ERP (Mercado, Suministro, Manufactura, Costos, eDocs Facturación y Integración Logística) | ||||
|
Felipe Nascimento | Analista Técnico | escalacao_erp1@senior.com.br | + 55 (47) 3039-4275 |
|
Suzi Melz | Coordinadora | + 55 (47) 3039-4229 | |
| Gestión Empresarial | ERP (Financiero, Controladoría, Compliance Fiscal y Comercio Minorista), Gestión Empresarial PME | GO UP y Gestión Empresarial Senior X | ||||
|
Carla Dolla | Analista Técnica | escalacao_erp2@senior.com.br | + 55 (47) 3039-4922 |
|
Emerson Barrufi | Coordinador | + 55 (47) 3039-4087 | |
| Gestión de Acceso y Seguridad | ||||
|
Méri Simão | Analista Técnica | escalacao_acesso@senior.com.br | + 55 (47) 3039-5227 |
|
|
Nádia Baldissera | Coordinadora | + 55 (47) 3039-4919 | |
| Gestión de Relaciones | CRM | ||||
|
|
Felipe Nascimento | Analista Técnico | escalacao_crm@senior.com.br | + 55 (47) 3039-4275 |
|
|
Suzi Melz | Coordinadora | + 55 (47) 3039-4229 | |
| Gestión de Logística (WMS, FIS [TMS Embarcador], YMS) | ||||
|
Larissa Castro | Analista Técnico | escalacao_wms@senior.com.br | + 55 (11) 4097-6984 |
|
Melissa Falk | Coordinadora | + 55 (47) 3039-4917 | |
| Gestión de Logística (TMS, FMS, RMS, Torre Control) | ||||
|
Edina Inácio | Analista Técnica | escalacao_tms@senior.com.br | + 55 (47) 3145-5511 |
|
Jania Decker | Coordinadora | + 55 (47) 3145-5510 | |
| X Platform | ||||
|
Daniel Malaquias | Analista Técnico | daniel.malaquias@senior.com.br | + 55 (47) 3039-4804 |
|
Heber Silva | Coordinador | heber.silva@senior.com.br | |
| GKO Carga y Confirma Simple | ||||
|
Izabela Ortiz | Coordinadora | izabela.ortiz@gko.com.br | + 55 (11) 3086-2551 |
| IT Services / Proyectos | ||||
|
Renan Vigentas | Analista Técnico | renan.vigentas@senior.com.br | + 55 (47) 3221-3300 |
| IT Services / Sustentación, Aplicaciones y Rendimiento Corporativo | ||||
|
Hayoner Tillmann | Analista Técnico | hayoner.tillmann@senior.com.br |
WhatsApp Soporte + 55 (47)3221-3322 Teléfono Soporte + 55 (47)3221-3300 URA Opciones: 1-5-2 |
|
Kesley Silva | Coordinador | kesley.silva@senior.com.br |
+ 55 (47) 99962-0887 WhatsApp Soporte + 55 (47)3221-3322 Teléfono Soporte + 55 (47)3221-3300 URA Opciones: 1-5-2 |
| Aplicaciones y Rendimiento | ||||
|
|
Hayoner Tillmann | Analista Técnico | hayoner.tillmann@senior.com.br |
WhatsApp Soporte + 55 (47)3221-3322 Teléfono Soporte + 55 (47)3221-3300 URA Opciones: 1-5-2 |
| Fábrica de Software / Sustentación | ||||
|
Eduardo Keske | Analista de Sistemas | eduardo.keske@senior.com.br | + 55 (47) 3039-4144 |
|
Gustavo Castanho | Coordinador | gustavo.castanho@senior.com.br | + 55 (47) 3039-5313 |
| Corporativo | ||||
|
Érico Santos | Gerente de Soporte Nube, Tecnología y Servicios en IT | erico.santos@senior.com.br | |
|
Rogério Silva | Gerente de productos ERP, HCM, Acceso y Seguridad, TMS y WMS. | silva.rogerio@senior.com.br | |
PORTAL DE DOCUMENTACIÓN
Con el objetivo de facilitar y agilizar la solución de sus dudas y de incidentes que pueden ocurrir en su sistema, Senior ofrece una gran base de conocimiento conteniendo millares de artículos que pueden ayudarte a solucionar las cuestiones con mayor autonomía y rapidez.
En el Portal de Documentación usted encuentra manuales, notas de la versión y noticias sobre exigencias legales. En el Zendesk usted encuentra la Guía, donde se puede hacer las búsquedas utilizando palabras clave y filtros por el tipo de contenido, como el producto y la versión que necesitas. Además, el Portal de Documentación está disponible a cualquier hora y todos los días de la semana, no necesitando registrarse para consumir sus informaciones.
La Guía dentro de la plataforma de atención Zendesk brinda una búsqueda en la base de conocimiento, donde usted puede encontrar las soluciones para situaciones conocidas, ayudando así a solucionar eventuales incidentes.
Una rápida consulta en el portal o en la guía puede evitar la necesidad de abrir un ticket e esperar por la atención.
Accese:
FÓRUM DE PRODUCTOS
¡El Fórum de Productos es una comunidad creada para usted!
Allá usted ayúdanos a priorizar las demandas de ideas, tendencias, sugestiones y críticas, por supuesto.
El Fórum es un entorno cooperativo donde usted, cliente, además de registrar sus expectativas, aún ayúdanos a identificar cuales son las soluciones más interesantes, electivas y emergentes vía comentarios y encuestas.
Accese: https://documentacao.senior.com.br/forum-de-produtos-senior.htm
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