English
Español
Guía de Soporte Senior
¡BIENVENIDO!
Senior tiene lo que existe de más moderno en soluciones de tecnología para gestión. ¡Eso ya lo sabes! Ahora descubrirá que también es posible contar con un canal abierto de atención, ayudándole en sus preguntas y procesos en la utilización de nuestras soluciones, de forma que estén siempre alineadas con su negocio. A fin de cuentas, para nosotros, ofrecer un servicio de calidad es esencial para mantener una relación sostenible, duradera y cada vez más cercana a usted, que es nuestra razón de ser. Pensando en ello, elaboramos la Guía de Soporte, donde podrá encontrar toda la información necesaria para relacionarse con nuestros equipos de atención. Por medio de esta guía, usted estará al tanto de todos nuestros servicios, estimaciones de plazos y procedimientos.Consulte en los temas a continuación toda la información necesaria y preparese para tomar las decisiones más importantes para su negocio, en cualquier momento y en cualquier lugar.
Si lo prefieres, también tenemos una versión resumida en una sola página:
SOBRE EL SOPORTE
El área de Soporte tiene como objetivo proporcionar atención a los clientes para aclarar dudas y consultas puntuales sobre el sistema, requisitos legales, tratamiento de incidentes y eventuales errores en los productos sobre las rutinas implementadas. Para asegurar que esto suceda con éxito, Senior cuenta con un equipo especializado en cada línea de producto, que entiende su realidad de negocio y busca la atención de forma ágil, clara y asertiva. Su satisfacción es nuestro mayor objetivo.
Conozca un poco más del Soporte a través de los números:
97% de Satisfacción, con un porcentaje de 35% de participación
Más del 90% de los tickets son atendidos dentro del plazo del SLA
24% de los tickets se resuelven en el primer contacto y 86% en hasta 5 trámites
Equipo compuesto por aproximadamente 170 personas especializadas en la atención de nuestras soluciones
Sara, nuestra asistente virtual, que fue elegida por HDI Brasil como la mejor asistente virtual de soporte
Una base de conocimiento, mantenida por el soporte con más de 28 mil artículos que pueden ser consultados por todos los clientes, permitiendo la autoatención 24 horas al día.
Por cada 20 consultas en la base de conocimiento, solo se abre 1 ticket para el soporte.
Acceda y consulte a voluntad: https://suporte.senior.com.br/hc/pt-br.
Para acceso y agilidad del servicio de soporte técnico
Para acceso y agilidad del servicio de soporte técnico, el cliente deberá:
- Tener instalada la versión actualizada del(los) Sistema(s), según la Política de Ciclo de Vida de las Versiones (PCVV), para consultar, acceda aquí; acesse aqui;
- Consultar la documentación proporcionada por Senior;
- Consultar a Senior solo a través de las personas que fueron capacitadas (usuarios clave) en la utilización del(los) Sistema(s);
- Comunicar la necesidad a Senior, detallando el problema identificado de forma clara, utilizando capturas de pantalla o informes que evidencien la situación. Justifique el impacto y la urgencia;
- Participar activamente de la atención, proporcionando información y, según el caso, acceso remoto a través de las herramientas homologadas por Senior, siempre que sea solicitado;
- Cuando sea solicitado por el soporte, proporcionar los datos de acceso remoto, así como usuario y contraseña de las aplicaciones Senior. Para más aclaraciones, acceda al tema Acceso Remoto.
- Introduzca el teléfono y email actualizados en la plataforma de atención, para que el equipo de Soporte pueda hacer contacto siempre que sea necesario.
Como buena práctica es importante que el cliente:
- Mantenga un ambiente de homologación con la versión y los datos compatibles con el ambiente de producción;
- Tenga recursos de TI para atención de primer nivel (atención a los usuarios);
Servicios Fuera del Alcance del Soporte
Las siguientes actividades son realizadas por los equipos de servicio mediante aprobación de propuesta comercial:
- Capacitación de usuarios del sistema;
- Servicio de acompañamiento de la ejecución de rutinas y/o conferencia de información del cliente;
- Crear o realizar mantenimiento/alteraciones en personalizaciones;
- Conferencia de informes/conciliación de valores;
- Configuración y/o parametrización de nuevos módulos, rutinas e integraciones;
- Aclaraciones sobre reglas de negocio/legislación;
- Servicio de instalación/actualización, configuración, administración/intervención de la infraestructura fuera de ambientes gestionados por Senior;
- Sistema de terceros;
- Fallas provocadas por mal uso o intervenciones indebidas en las estructuras del sistema (base de datos, sistemas de terceros, portales del Gobierno que reciben información del sistema);
- Auditorías en las soluciones implementadas.
Observación
Para clientes Cloud Senior, atualizaciones de versión y administração em la infraestructura de la propria Cloud Senior hacen parte del alcance del soporte Cloud.
Para sugestión de implementaciones de nuevas funcionalidades en el producto nativo, ¡hemos creado el Foro de Productos pensando en usted!
El Foro es un ambiente colaborativo donde usted, cliente, además de registrar sus expectativas, también nos ayuda a identificar cuáles son las soluciones más interesantes, electivas y emergentes a través de votaciones y comentarios.
Acceda: https://documentacao.senior.com.br/forum-de-produtos-senior.htm
Donde encontrar los servicios adicionales
Consulte más soluciones, automatizaciones, informes y capacitaciones en nuestro marketplace. Con socios verificados, pago facilitado y atención exclusiva para dudas y programación de conversaciones con los especialistas, garantizamos la entrega de la solución perfecta para su necesidad. ¡Más información aquí!
HORARIOS DE ATENCIÓN
Para atenciones, considere los siguientes horarios:
- Producto Senior: de lunes a viernes de 08:00 a 12:00 y de 13:30 a 18:00 (hora de Brasilia), excepto en festivos nacionales;
- Producto Mega: de lunes a viernes de 08:00 a 18:00 (hora de Brasilia), excepto festivos nacionales;
- Producto Globaltec: de lunes a viernes de 08:00 a 12:00 y de 14:00 a 18:00 (hora de Brasilia), excepto en festivos nacionales;
- Infraestructura Cloud Senior: de lunes a lunes, 24 horas al día, 7 días a la semana (24X7).
- Producto Konviva: de lunes a viernes de 08:00 a 18:00 (hora de Brasilia), excepto festivos nacionales;
Infraestructura Cloud Mega:
| Lunes - Viernes | Fines de semana y festivos |
|---|---|
|
Horario: 07:00 a 18:00
Telefones:
Incluso en casos de indisponibilidad del sistema, el teléfono para llamar durante el horario laboral es el mencionado anteriormente. Las llamadas realizadas al celular exclusivo para atención de 19:00 a 22:00 o al celular del turno de fin de semana, no serán atendidas durante el horario laboral. Horario: 18:00 a 22:00
Celular: (11) 98210-1413 (WhatsApp) |
Horario: 08:00 a 12:00 Celular: (11) 98210-1413 (WhatsApp) |
CANALES DE ATENCIÓN
Sara del soporte
https://suporte.sara.senior.com.br/
Sara es la asistente virtual de Senior, desarrollada para promover el autoservicio de clientes y asociados. Está disponible las 24 horas para responder dudas y ayudarlo a resolver rápidamente sus inquietudes.
Sara conoce todos los temas ya existentes en la base de conocimiento.
Si tiene alguna duda sobre cómo obtener los mejores resultados en la búsqueda, acceda a nuestro artículo sobre cómo utilizar,Sara - Qué es y cómo utilizar.
Portal de Documentación
https://documentacao.senior.com.br/
En el Portal de Documentación usted podrá acceder para actualizarse sobre las exigencias legales, como también encontrar manuales y notas de versión, además, el Portal de Documentación está disponible a cualquier hora y todos los días de la semana, sin necesidad de realizar un registro para consumir su información.
Si tiene alguna duda sobre cómo obtener los mejores resultados en la búsqueda, acceda aConsejos de Búsqueda.
Usted podrá registrarse para recibir noticias de Senior directamente en su email, como por ejemplo una nueva versión o incluso todas las promociones y entrenamientos destacados en nuestra Universidad Corporativa.
¿Le interesó?Haga click aquí para registrarse.
Base de Conocimiento
https://suporte.senior.com.br/hc/pt-br
Con el objetivo de facilitar y agilizar la solución de sus dudas y de incidentes que pueden ocurrir en su sistema, Senior pone a disposición una amplia base de conocimiento que contiene miles de artículos que pueden ayudarle a resolver los problemas con mayor autonomía y rapidez.
Usted podrá realizar búsquedas utilizando palabras clave y filtrar por el tipo de contenido que desea, como el producto y la versión a la que se refiere su búsqueda. Si tiene alguna duda sobre cómo obtener los mejores resultados en la búsqueda, acceda Cómo utilizar la Base de Conocimiento.
Plataforma de Atención Zendesk
Si no logró obtener ayuda a través de Sara, la Base de conocimiento y el Portal de Documentación, no se preocupe, abra un ticket en Zendesk, seleccionando el producto que necesita atención y uno de nuestros analistas lo atenderá.
Zendesk es de uso exclusivo para los clientes con atención directa por Senior. Aquellos que reciben atención a través de nuestros canales de distribución deben utilizar la herramienta de atención de cada uno de esos canales.
El acceso a Zendesk se realiza a través de la direcciónhttps://suporte.senior.com.br. Al hacer click en el botón "Entrar" (esquina superior derecha de la pantalla) se abre la pantalla de login de Zendesk, como se muestra en la figura a continuación:
Cada cliente recibe un usuario y contraseña "master" que se proporciona durante el proyecto de implementación del sistema. Este usuario "master" recibe la responsabilidad de "mantenedor", y es quien debe registrar los nuevos usuarios solicitantes en la herramienta.
Si el usuario master no es de su conocimiento o no ha sido creado anteriormente, contáctenos para obtener ayuda.
Importante
Cuando sea necesario abrir un ticket, procure incluir toda la información disponible, detallando el problema al máximo. Incluya archivos adjuntos con capturas de pantalla, archivos de registro y todo lo que considere importante. Esto nos ayudará a entender el problema más fácilmente y, por lo tanto, a ayudarlo más rápido.
¡Cuanto más detallado sea su ticket, más rápida será la solución!
Consulte también
Atención Telefónica
Producto
En caso de necesidad, contacte a nuestra central de atención por el teléfono0800 513-6700, para ciudades que no son atendidas por el servicio 0800, llame a uno de los números fijos 47 3513-6700 y/o 47 3221-3300 y elija la opción de atención deseada.
Infraestructura Cloud
En caso de necesidad, contacte a nuestra central de atención por el teléfono 0800 513-6700, para ciudades que no son atendidas por el servicio 0800, llame a uno de los números fijos 47 3513-6700 y/o 47 3221-3300 y elija la opción de atención deseada.
Si lo prefiere, tenemos atención a través de Whatsapp Soporte Cloud (47) 3221-3322 (excepto Mega Cloud).
Procedimientos de Contacto Proactivo y Seguridad de la Información
Senior Sistemas se preocupa por la excelencia en la atención y por garantizar la mejora continua de sus servicios. En nuestro compromiso con su satisfacción, le informamos que nuestro equipo podrá contactarlo proactivamente en casos en los que se identifiquen posibles indisponibilidades o inestabilidades en nuestros sistemas que puedan impactar sus operaciones.
Importante:
- Contacto Proactivo: El contacto será realizado por nuestro equipo técnico con el objetivo de informar sobre la situación identificada y buscar la mejor solución para mitigar o resolver el problema lo más rápido posible.
- Seguridad de la Información: Senior Sistemas nunca solicitará información sensible o confidencial (como contraseñas, datos bancarios, información sensible a LGPD, etc.) a través de contacto telefónico.
- Registro y Tramitación vía Ticket: Todo el seguimiento de la situación, incluyendo el registro del problema, el análisis técnico y la solución, se realizará a través de un ticket formalmente registrado en nuestro sistema de soporte. Esto garantiza la trazabilidad, seguridad y transparencia del proceso.
- Canales de Atención: En caso de que usted necesite contactar al soporte, utilice los canales oficiales de atención de Senior Sistemas. Esto garantiza que su solicitud sea dirigida al equipo correcto y que usted reciba el soporte adecuado.
Reafirmamos nuestro compromiso de mantener la seguridad y la disponibilidad de nuestros sistemas, trabajando continuamente para garantizar la mejor experiencia para usted.
Consultoría Online
Este canal ofrece atención especializada durante el horario comercial, enfocándose en la resolución de cuestiones específicas.
Atención disponible de lunes a viernes, de 8:00 a 12:00 y de 13:30 a 18:00.
Contacto a través del 0800 513-6700 o, si no está cobierto, a través de los números 47 3513-6700 y 47 3221-3300 (marque la opción 4 – Consultoría Online).
Producto Acceso y Seguridad
Los servicios incluye:
- Asistencia en registros y permisos de dispositivos;
- Parametrización y configuración de dispositivos;
- Cobertura relacionada con dispositivos de Acceso y Punto y permiso de pantallas del Ronda Senior XT;
- Verificaciones de parametrizaciones relacionadas con los empleados y el registro de dispositivos.
ERP | Controladoría
Los servicios incluyen:
- Configuraciones y parametrizaciones puntuales de rutinas relacionadas al producto estándar;
- Apoyo en la utilización de las rutinas estándar;
- Validación de revisiones puntuales.
Produto HCM | eSocial y Nómina
Los servicios incluyen:
- Configuraciones y parametrizaciones puntuales;
- Apoyo en la utilización de las rutinas estándar;
- Orientación en conferencias de DCTF (eSocial), contabilización y provisión;
- Ajustes de base relacionados con eSocial.
Prodcuto HCM | Punto
Los servicios incluyen::
- Banco de horas: configuración, problemas con saldos de BH;
- Generación de incidentes: ayuda en la comprensión, configuraciones y ajustes de la generación de incidentes (analytics);
- Gestión de incidentes: configuración y comprensión de la gestión de los incidentes generados;
- Parametrización de Novedades de la Comprobación (definición de novedades);
- Parametrización de la Rutina de Intermitentes;
- Procesos Automáticos de Cálculo y Movilidad;
- Parametrización Papeles de la Plataforma;
- Parametrización Definición de Integración;
- Disponibilización de Informes en Pantalla en la Gestión del Punto;
- Paquete de Horas con Parametrización de la App Facial y APP Múltiple (después de la contratación y efectividad)
Producto WMS y TMS (SILT, WIS, ALCIS, GKO y SOFTRAN)
Los servicios incluyen:
- Configuraciones y parametrizaciones puntuales de rutinas relacionadas al producto estándar;
- Apoyo en la utilización de las rutinas estándares;
- Validación de verificaciones puntuales.
Universidad Corporativa Senior
La Universidad Corporativa de Senior ofrece capacitaciones en diferentes modalidades: EAD en vivo, videoclases, presenciales y capacitaciones In Company.
Esta iniciativa busca incentivar el crecimiento del mercado, proporcionando a los profesionales conocimiento técnico y de gestión en el uso de las soluciones Senior.
Además de las capacitaciones programadas, ofrecemos la Universidad por Suscripción, que da acceso a todas las videoclases necesarias para las rutinas con las soluciones Senior en un solo lugar.
Regístrese aquí en el boletín de la Universidad Corporativa y reciba todas las ofertas y novedades directamente en su email.
Chat Online (Excluivo Konviva)
¿Tiene dudas o necesita ayuda con el producto Konviva? ¡Ahora usted cuenta con un canal directo y exclusivo!
Hable en tiempo real y resuelva con más rapidez y practicidad.
FLUJO DE ATENCIÓN
Paso 1: Primero intente buscar la solución en la Base de Conocimiento, SARA y Portal de Documentación, ya que puede resolver rápidamente una situación sin necesidad de esperar la atención de un ticket.
Paso 2: Si no encuentra la respuesta a su solicitud consultando la Base de Conocimiento, SARA y Portal de Documentación, solicite atención a través de la Plataforma de Atención Zendesk, haciendo click en el botón Entrar, ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla. Inicie la sesión y registre la información
Tome nota del número de su ticket para referencias. Usted recibirá los trámites del ticket por email y podrá interactuar por allí, sin necesidad de ingresar a la herramienta. En caso de dudas, el analista responsable podrá ponerse en contacto con usted, por lo tanto, es importante tener siempre un teléfono disponible.
Paso 3: Análisis, diagnóstico y solución. Los casos de dudas e incidentes más simples serán tratados por el equipo de nivel 1. Si se trata de un error del sistema, el ticket se envía al equipo de nivel 2 (mantenimiento), que se encargará de la debida corrección.
Paso 4: Cierre del ticket. Si se solicitan nuevos datos o evidencias, el ticket quedará con el estado "Esperando Respuesta Cliente", el plazo de respuesta es de 6 días hábiles y si no hay respuesta dentro del plazo, el ticket será cerrado automáticamente.
Cuando se presente la solución, el ticket quedará con el estado "Validación Cliente" para cierre por hasta 06 días hábiles. Después de este plazo, el ticket será considerado automáticamente cerrado.
Paso 5: Feedback. Mientras el ticket esté con el estado de "Validación Cliente", la encuesta de satisfacción estará disponible para que el solicitante evalúe la atención.
¡Deje sus comentarios, su opinión hace toda la diferencia!
Observación
Para consultar cómo funciona el flujo de cierre de los tickets y sus estados, acceda a:
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN | FEEDBACK
Con cada ticket con el estado "Validación Cliente", se envía una encuesta de satisfacción para que usted evalúe la atención y haga sus comentarios.
Las respuestas ayudan a nuestro equipo a entender qué se puede mejorar y nos dan la seguridad de que estamos ofreciendo la mejor atención.
Diariamente los líderes monitorean la encuesta y analizan cada respuesta, con el fin de identificar alguna situación en particular. Dependiendo de la situación, pueden ser necesarias acciones de corrección y mejora en los procesos.
¡Su feedback es muy importante!
PLAZOS DE ATENCIÓN
El compromiso de Senior con los plazos es otro diferencial de nuestro Soporte. Nuestros equipos están comprometidos a atenderlo en los tiempos establecidos, buscando agilidad con asertividad. La calificación de la severidad del ticket es realizada por el equipo de Soporte, según el impacto y urgencia con base en la información descrita en la apertura del ticket. Esta calificación es importante para que nuestro Soporte organice la cola y atienda más rápidamente los casos más severos.
Los plazos de atención descritos en esta guía se refieren al soporte estándar compartido. Si su empresa ha contratado un modelo diferenciado de atención, consulte los plazos en su contrato.
Plazos de atención al producto
La tabla a la continuación aclara cómo se clasifican las solicitudes y sus plazos en días/horas útiles, según el horário de atención del equipo de Soporte:
| Severidad | Dudas e Incidentes | Corrección de Bugs | ||
|---|---|---|---|---|
| Crítica | Dudas o incidentes en procesos críticos del sistema, con alto impacto en entregas comerciales importantes, que requieren respuesta inmediata por riesgo de pérdidas o daños significativos para el cliente. | 14h* | Bugs que paralizan todo el sistema o un proceso crítico, con riesgo de pérdidas inmediatas o daños graves al cliente. |
17h* |
| Alta | Dudas o incidentes en procesos críticos del sistema, que genera alto impacto em las entragas importantes de negocio y requieren tratamiento urgente. | 16h* | Bugs de sistema que impiden ejecutar procesos de negocio en su totalidade, com riesgo de provocar costos indirectos o ineficiências, sin soluciones alternativas viables, pero la solución deve ocurrir em corto plazo. | 68h* |
| Media | Dudas o incidentes en procesos importantes, pero sin urgencia, considerando que la finalización del proceso puede esperar algunos días. | 24h* | Bugs de sistema que impiden parcialmente la conclusión de operaciones de negocio, con riesgo de provocar costo ndirecto o ineficiências, pero puede ser ejecutado por medio con alternativas viables para la operación de negocio del cliente. | 153h* |
| Baja | Dudas o incidentes en proceso no crítico, sin impacto significativo para el cliente. | 32h* | Bugs de sistema con impacto poco expressivo a los procesos, que permiten al cliente continuar operando em el sistema hasta la liberación. Incluyen errores con soluciones alternativas de bajo impacto. | 340h* |
*Horas útiles, según horario de atención horário de atendimento
Importante
Los plazos son referencias y estimativas que ayudan a establecer expectativas de atención. Pueden extenderse en casos complejos que requieran análisis prolongados.
Se calculan en horas útiles de soporte, desde la apertura hasta la resolución del ticket (excluyendo tiempos de pausa).
Plazos de atención Infraestructura Cloud
El soporte a la infraestructura SaaS opera 24 horas al día, 7 días a la semana, para incidentes de alta y crítica gravedad, pudiendo ser contactado por teléfono o a través de la herramienta de llamados.
Las solicitudes se programan en la modalidad 8x5 y ejecutan en régimen 24x7.
La tabla a continuación aclara cómo se hacen las calificaciones y los respectivos plazos en días o horas hábiles basándose en el horario de atención del equipo de Soporte:
| Severidad | Incidentes | Requisiciones | ||
|---|---|---|---|---|
| Plazo de solución | Plazo para inicio de atención | |||
| Crítica | Aplicación o función clave inoperante con impacto crítico en gran número de usuarios y que no hay solución viable, configurándose indisponibilidad total del servicio. | 4h* | Requisición que necessita de atención urgente. El cliente depende de esta solicitud para realizar su trabajo o realizar entregas urgentes de negocio. | 8h* |
| Alta | Aplicativo o función clave con desempeño deteriorado, impactando a un gran número de usuarios o entregas del cliente. Puede haber solución alternativa, pero que el cliente no puede utilizar por mucho tiempo. | 16h* | Requisición que el cliente dependa de esta solicitude para realizar su trabajo o entregas de negocio. La atención generalmente necesita ser realizada en hasta 3 días hábiles después de la apertura. | 16h* |
| Media | Aplicativo o función de menor criticidad inoperante, con algún impacto operacional o con desempeño deteriorado, pero sin impacto inmediato en el suministro de los servicios prestados. Puede haber solución alternativa viable que el cliente pueda utilizar por algún tiempo. | 48h* | Requisición de urgencia media que puede ser atendida hasta 5 días hábiles después de la apertura. | 24h* |
| Baja | Incidente menor en aplicación o función no crítica y que no afecta entregas del cliente. Puede haber solución alternativa viable que el cliente pueda utilizar por largo periodo de tiempo. | 96h* | Requisición de baja urgencia que no poseen plazo específico de atención y pueden ser acordadas con el solicitante. | 32h* |
*Horas hábiles.
Importante
Los plazos son referencias y estimaciones que ayudan a establecer expectativas de atención, pudiendo surgir situaciones que exijan más tiempo para la solución de lo normal, por tratarse de eventos más complejos, que hacen los análisis más prolongados y hacen que el plazo estimado sea sobrepasado.
Los plazos de atención se calculan con base en los horarios de atención del soporte y consideran el tiempo total, desde la apertura hasta la solución del ticket, sin contar el tiempo en que el ticket estuvo esperando su retorno (pausa).
Plazos de atención al WMS
La tabla a continuación aclara cómo se realizan las calificaciones y los respectivos plazos en días o horas hábiles basándose en el horario de atención del equipo de Soporte:
| Severidad | Dudas e Incidentes | Correción de Bugs | ||
|---|---|---|---|---|
| Crítica | Duda e incidentes en proceso crítico del sistema, que genera alto impacto en la realización de entregas importantes de negocio y que necesita ser respondida inmediatamente, considerando posibilidad inmediata de pérdidas y/o daños significativos a los clientes. | 8h* | Bugs que provocan la paralización de todo el sistema o en proceso crítico de negocio, con riesgo de pérdidas inmediatas y/o daños significativos al cliente. | 12h* |
| Alta | Dudas e incidentes en proceso crítico del sistema, que genera alto impacto en la realización de entregas importantes de negocio y que necesita ser tratada con urgencia. | 16h* | Bugs del sistema que impiden que los procesos de negocio sean ejecutados en su plenitud, con riesgo de provocar costos indirectos o ineficiencias, que no hay una solución alternativa viable, pero la solución necesita ocurrir en corto plazo. | 80h* |
| Media | Dudas e incidentes en proceso importante, pero que no requiere urgencia en la solución, considerando que la finalización del proceso puede esperar algunos días. | 24h* | Bugs del sistema que impiden parcialmente la conclusión de operaciones de negocio, con riesgo de provocar costos indirectos o ineficiencias, pero puede ser ejecutado por medio de alternativas o soluciones sugeridas, siempre que sean viables en la operación de negocio del cliente. | 180h* |
| Baja | Dudas e incidentes en proceso no crítico del sistema y que no representan impacto significativo al cliente. | 32h* | Bugs del sistema que causan impactos poco expresivos a los procesos, permitiendo que el cliente continúe operando el sistema hasta la liberación. Se incluyen en esta criticidad errores que poseen solución alternativa, cuyo impacto para el cliente sea bajo. | 400h* |
*Horas hábiles
Importante
Los plazos son referencias y estimaciones que ayudan a establecer expectativas de atención, pudiendo surgir situaciones que exijan más tiempo para la solución de lo normal, por tratarse de eventos más complejos, que hacen que los análisis sean más prolongados y hacen que el plazo estimado sea extrapolado.
Los plazos de atención se calculan con base en los horarios de atención del soporte y consideran el tiempo total, desde la apertura hasta la solución del ticket, sin contar el tiempo en que el ticket estuvo esperando su respuesta (pausa).
INFORMES DEL CLIENTE - FCR
¿Necesita realizar una gestión de todos los tickets de su organización y tiene dudas? El informe con los tickets de su organización se llama informe FCR. Conozca más sobre esto en el artículo Plataforma de Atención - FCR - Cómo generar un informe con todos los tickets de mi organización.
ACCESO REMOTO
Cuando sea necesario, nuestro Soporte podrá solicitar acceso remoto a su estación de trabajo, con el propósito de facilitar la comprensión del escenario reportado.
En este caso, Senior solicitará en el ticket la información técnica para la conexión, junto con la autorización del usuario para acceder a su estación de trabajo. El acceso deberá ser acompañado por el cliente y será grabado para consulta posterior.
Por razones de seguridad, el acceso se dará preferentemente en la base de homologación, donde la situación reportada podrá ser simulada y probada sin impactos en el ambiente de producción (operación).
En el momento de la conexión, acceda a la dirección: https://documentacao.senior.com.br/remoto/ y siga las instrucciones de la página.
Si usted es un cliente cloud, es posible que nuestro equipo de soporte acceda a su ambiente. Por lo tanto, basta enviar las credenciales de acceso al sistema para que podamos comprender mejor el escenario descrito en el ticket.
LIDERAZGOS RESPONSABLES POR PRODUCTO
Si usted entiende que la atención está fuera de lo normal, cuente siempre con los Coordinadores o con el Head de Soporte aquí mencionados, quienes buscarán brindar el apoyo necesario en los casos especiales.
Para contactar con el liderazgo responsable de cada producto, en la URA, digite la opción 9 Extensión deseada y luego marque la extensión según el cuadro de escalamiento a continuación:
Para el escalamiento de tickets críticos (vea la tabla de plazos de esta guía), utilice el email de escalamiento.
Producto HCM - Gestión del Capital Humano y eDocs eSocial
| Gestión del Capital Humano y eDocs eSocial | ||||
|
Emerson Hermes | Contact Owner (Escalación) | escalacao_hcm2@senior.com.br
|
|
|
Gizele Salvalagio | Analista Técnico | ||
|
Anderson Soares | Analista Técnico | ||
|
Graziela Santos | Coordinadora | ||
| Gestión del Capital Humano y eDocs eSocial | ||||
|
Roberto Krieck | Contact Owner (Escalación) | escalacao_hcm1@senior.com.br | |
|
Méri Simão | Analista Técnico | ||
|
Alice Vanzuita |
Analista Técnico | ||
|
Nadia Baldissera | Coordinadora | ||
Producto ERP - Senior
| Gestión Empresarial | ERP (Mercado, Suministros, Manufactura, Costos, eDocs Facturación e Integración Logística) | ||||
|
Janira Wehrmeister |
Contact Owner (Escalación) |
contact_owner_erp@senior.com.br | |
|
Felipe Nascimento | Analista Técnico | ||
|
Suzi Melz | Coordinadora | ||
| Gestión Empresarial | ERP (Finanzas, Contraloría, Compliance Fiscal y Retail) y Gestión Empresarial | ERP Senior X | ||||
|
Carla Dolla | Analista Técnica | contact_owner_erp@senior.com.br | |
|
Emerson Barrufi | Coordinador | ||
Producto ERP - Mega
| Segmento Ingeniería | ||||
|
Saulo Oliveira | Contact Owner (Escalación) | saulo.oliveira@senior.com.br | (11) 96829-0090 |
|
Débora Marsola | Coordinadora | debora.marsola@senior.com.br | (11) 99342-5610 |
| Segmento Incorporación | ||||
|
Lilian Spezzotto | Contact Owner (Escalación) | lilian.spezzotto@senior.com.br | (11) 91300-0806 |
|
|
Débora Marsola | Coordinadora | debora.marsola@senior.com.br | (11) 99342-5610 |
| Segmento Industria | ||||
|
Erick Chagas | Contact Owner (Escalación) | erick.chagas@senior.com.br | (11) 98519-1407 |
|
Tatiane Rodrigues | Coordinadora | tatiane.rodrigues@senior.com.br | (11) 98653-0259 |
| Segmento Servicios, Agro y Otros | ||||
|
|
Erick Chagas | Contact Owner (Escalación) | mareliza.mena@senior.com.br | (11) 98519-1407 |
|
|
Tatiane Rodrigues | Coordinadora | tatiane.rodrigues@senior.com.br | (11) 98653-0259 |
Producto ERP - Globaltec
| Gestión Soporte | ERP (Ingeniería y Legislación) | |||
|
Dayanne Romeira | Contact Owner |
suporte.globaltec@senior.com.br
|
|
Fabiane Bueno | Coordinadora | |
| Gestión Soporte | ERP (Comercial, Contraloría e Inteligencia de Datos) | |||
|
Larissa Soares | Contact Owner |
suporte.globaltec@senior.com.br
|
|
Sandra Oliveira | Coordinadora | |
Producto ERP - GAtec
| Segmento Agro, Comercialización, WMS y Movilidad | ||||
|
Sandro Morete | Coordinador de Mantenimineto | sandro.morete@senior.com.br | (19) 98184-7357 |
|
André Simão | Coordinador de Soporte | (19) 98225-6698 | |
Producto Gestión de Acceso y Seguridad
| Gestión de Acceso y Seguridad | |||
|
Juliano Conzatti | Analista Técnico |
escalacao_acesso@senior.com.br
|
|
Sheila Souza | Coordinadora | |
Producto Gestión de Supermercado
| Gestión de Supermercado | ||||
|
Jessé Vinotti | Analista Técnico | jesse.vinotti@senior.com.br |
Extensión 20006 |
|
Robson Silva | Coordinador | robson.silva@senior.com.br | |
Producto Wiipo
| Wiipo | ||||
|
Rogério Farias | Analista Técnico | rogerio.farias@wiipo.com | Extensión 6879 |
|
Natassia Risso | Coordinadora | natassia.risso@wiipo.com | |
Producto CRM
| Gestión de Relaciones | CRM | ||||
|---|---|---|---|---|
|
|
Janira Wehrmeister | Contact Owner (Escalación) | contact_owner_erp@senior.com.br
|
|
|
|
Felipe Nascimento | Analista Técnico | ||
|
|
Suzi Melz | Coordinadora | ||
Producto Konviva
| Konviva | |||
|---|---|---|---|
|
Rafael Albino | Analista Técnico | rafael.albino@senior.com.br |
|
Viviane Piacentini | Líder Técnica | viviane.piacentini@senior.com.br |
Producto JobConvo
| JobConvo | |||
|---|---|---|---|
|
Mario Luis Santos Vilela | Gerente de Desarrollo, Producto y Servicios | mario.vilela@senior.com.br |
Producto Hypnobox
| Hypnobox | |||
|---|---|---|---|
|
Marcely Sastre | Técnico de Soporte | marcely.sastre@senior.com.br |
|
Rodrigo Noma | Asesor de Negocios | rodrigo.noma@senior.com.br |
Producto Gestión de Logística - WMS e YMS
| Gestión de Logística (WMS e YMS) | |||
|---|---|---|---|
|
Silvana Souza | Contact Owner (Escalación) | contact_owner_wms@senior.com.br |
|
Jady Santos | Analista Técnica | |
|
Melissa Falk | Coordinadora | |
Producto Gestión de Logística - TMS, FMS, RMS, Torre de Control
| Gestión de Logística (TMS, FMS, RMS, Torre de Control) | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Leonardo Soares | Contact Owner (Escalación) | contact_owner_tms@senior.com.br |
WhatsApp (11) 96625-7814 |
|
Luana Falk | Analista Técnica | Activación a través del Contact Owner | |
|
Jania Decker | Coordinadora | ||
Producto Gestión de Logística - Alcis / WIS / FIS \[TMS Embarcador]
| Gestión de Logística (Alcis / WIS / FIS \[TMS Embarcador]) | |||
|---|---|---|---|
|
|
Silvana Souza | Contact Owner (Escalación) | contact_owner_wms@senior.com.br |
|
Rafael Reis | Analista Técnico | |
|
|
Melissa Falk | Coordinadora | |
Producto Gestión de Logística (GKO y Confirma Fácil)
| Gestión de Logística (GKO y Confirma Fácil) | ||||
|---|---|---|---|---|
|
|
Leonardo Soares | Contact Owner (Escalación) | contact_owner_tms@senior.com.br |
WhatsApp (11) 96625-7814 |
|
Iasmin Cruz | Analista Técnica | Activación a través del Contact Owner | |
|
|
Jania Decker | Coordinadora | ||
Senior Flow
| Senior Flow | |||
|---|---|---|---|
|
Luiz Antonio | Coordinador | |
|
Evelyn Pereira | Squad Leader | |
IT Services - Proyectos de Migración Cloud, Contracto de Monitoreo On premise
| IT Services | Proyectos de Migración Cloud, Contrato de Monitoreo Onpremisses | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Lieberson Schramm | Coordinador | lieberson.schramm@senior.com.br |
Extención 20014 |
IT Services - Soporte Cloud
| IT Services | Soporte Cloud Senior | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Caio Miranda | Contact Owner (Escalación)
Exclusivo para Canales |
co_cloud_canais@senior.com.br | Whatsapp: (47) 99962-0743 |
|
Hayoner Tillmann | Analista Técnico | escalacao_cloud@senior.com.br |
- |
|
Kesley Silva | Coordinador | ||
| IT Services | Soporte Cloud Mega | ||||
|
Leandro Mendes | Coordinador | leandro.mendes@senior.com.br | (11) 93306-0376 |
Aplicaciones y Tecnología
| Aplicaciones y Tecnología - SGU, CBDS, Instalación/Actualización de los sistemas (G5/G6), camada de Middleware y Glassfish y Procesos Automáticos Performance Corporativo - Portal Corporativo, BI, Movilidad, Workflow y Senior X | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Bruno Guilherme | Analista de Sistemas | escalacao_aplic_tec@senior.com.br |
Ramal 20016 |
|
Maycon Hersing | Coordinador | ||
Soporte Premium
| Soporte Premium | |||
|---|---|---|---|
|
Eduardo Keske | Analista de Sistemas | eduardo.keske@senior.com.br |
|
Gustavo Castanho | Coordinador | gustavo.castanho@senior.com.br |
|
Cristian Gonçalves | Coordinador | cristian.goncalves@senior.com.br |
Corporativo
| Corporativo | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Érico Santos | Gerente de Soporte Cloud, Tecnología y Servicios en TI | erico.santos@senior.com.br | |
|
Rogério Silva | Gerente de productos ERP, HCM, Acceso y Seguridad, TMS y WMS. | silva.rogerio@senior.com.br | |
|
Daniella Toná | Gerente de productos ERP Mega y Globaltec (UAU) | daniella.tona@senior.com.br | |
English
Español
