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Guía del Soporte Senior
¡BIENVENIDO!
Senior posee lo más moderno en soluciones de tecnología para gestión, ¡pero eso usted ya lo sabe! Ahora va a descubrir que también es posible contar con un canal abierto de atención, auxiliándolo en sus dudas y procesos en la utilización de nuestras soluciones, de forma que estén siempre alineadas con su negocio. Al fin y al cabo, para nosotros, ofrecer una atención de calidad es esencial para mantener una relación sostenible, duradera y cada vez más cercana a usted, que es nuestra razón de ser.
Fue pensando en eso que elaboramos la Guía del Soporte, donde será posible encontrar toda la información necesaria para relacionarse con nuestros equipos de atención. Por medio de esta guía usted estará al tanto de todos nuestros servicios, estimativas de plazos y procedimientos.
Consulte en los tópicos abajo toda la información necesaria y esté preparado para tomar las decisiones más importantes para su negocio en cualquier momento y en cualquier lugar.
Si usted prefiere, tenemos también la versión resumida en una página:
ACERCA DEL SOPORTE
El área de Soporte tiene como objetivo proveer atención a los clientes para la aclaración de dudas y consultas puntuales sobre el sistema, exigencias legales, tratamiento de incidentes y eventuales bugs en los productos sobre las rutinas implantadas. Para asegurar que esto suceda con éxito, Senior posee un equipo especializado en cada línea de producto, que entiende de su realidad de negocio y busca la atención de forma ágil, clara y asertiva. Su satisfacción es nuestro mayor objetivo.
Conozca un poco más del Soporte a través de los números:
97% de Satisfacción, con porcentaje de 35% de participación
Más del 90% de los tickets son atendidos dentro del plazo del SLA
24% de los tickets se resuelven en el primer contacto y 86% en hasta 5 trámites
Equipo compuesto por aproximadamente 170 personas especializadas en la atención de nuestras soluciones
Sara, nuestra asistente virtual, que fue elegida por HDI Brasil como la mejor asistente virtual de soporte
Una base de conocimiento, mantenida por el soporte con más de 28 mil artículos que pueden ser consultados por todos los clientes, permitiendo el autoservicio 24 horas al día.
Por cada 20 consultas en la base de conocimiento, solo 1 ticket es abierto para el soporte.
Acceda y consulte a voluntad: Base de Conocimiento - Soporte Senior
Para acceso y agilidad del servicio de soporte técnico
Para acceso y agilidad del servicio de soporte técnico, el cliente deberá:
- Tener instalada la versión actualizada del(los) Sistema(s), conforme Política de Ciclo de Vida de las Versiones (PCVV), para consultar, acceda aquí;
- Consultar la documentación disponibilizada por Senior;
- Consultar a Senior solamente a través de las personas que fueron entrenadas (usuarios-clave) en la utilización del(los) Sistema(s);
- Comunicar la necesidad a Senior, detallando el problema identificado de forma clara, utilizando prints o reportes que evidencien la situación. Justifique el impacto y la urgencia;
- Participar activamente de la atención, suministrando informaciones y, conforme el caso, acceso remoto a través de las herramientas homologadas por Senior, siempre que sea solicitado;
- Cuando sea solicitado por el soporte, suministrar los datos de acceso remoto, así como usuario y contraseña de las aplicaciones Senior. Para mayores aclaraciones, acceda al tópico Acceso Remoto.
- Informe teléfono y e-mail actualizados en la plataforma de atención, para que el equipo de Soporte pueda hacer contacto siempre que sea necesario.
Como buena práctica es importante que el cliente:
- mantenga un ambiente de homologación con la versión y los datos compatibles con el ambiente de producción;
- posea recursos de TI para atención de primer nivel (atención a los usuarios).
Servicios Fuera del Alcance del Soporte
Las actividades a seguir son realizadas por los equipos de Servicio mediante aprobación de propuesta comercial:
- Entrenamiento de usuarios del sistema;
- Servicio de acompañamiento de la ejecución de rutinas y/o conferencia de informaciones del cliente;
- Crear o realizar mantenimiento/alteraciones en customizaciones;
- Conferencia de reportes/conciliación de valores;
- Configuración y/o parametrización de nuevos módulos, rutinas e integraciones;
- Aclaraciones sobre reglas de negocio/legislación;
- Servicio de instalación/actualización, configuración, administración/intervención de la infraestructura fuera de ambientes administrados por Senior;
- Sistema de terceros;
- Fallas provocadas por mal uso o intervenciones indebidas en las estructuras del sistema (base de datos, sistemas terceros, portales del Gobierno que reciben informaciones del sistema);
- Auditorías en las soluciones implementadas.
Observación
Para clientes de la Cloud Senior, actualizaciones de versión y administración en la infraestructura de la propia Cloud Senior hacen parte del alcance del soporte Cloud.
Para sugerencias de implementaciones de nuevas funcionalidades en el producto nativo, creamos el Foro de Productos pensando en usted!
El Foro es un ambiente colaborativo donde usted, cliente, además de registrar sus expectativas, todavía nos ayuda a identificar cuáles son las soluciones más interesantes, electivas y emergentes a través de las votaciones y comentarios.
Acceda: Foro de Productos - Senior
Dónde encontrar servicios adicionales
Consulte más soluciones, automatizaciones, informes y capacitaciones en nuestro marketplace. Con socios verificados, pago facilitado y atención exclusiva para dudas y agendamiento de conversación con los especialistas, garantizamos la entrega de la solución perfecta para su necesidad. Senior Store - ¡Conozca más aquí!
HORARIOS DE ATENCIÓN
Para atenciones, considere los siguientes horarios:
- Producto Senior: de lunes a viernes de 08:00 a 12:00 y de 13:30 a 18:00 (horario de Brasilia), excepto en feriados nacionales;
- Producto Mega: de lunes a viernes de 08:00 a 18:00 (horario de Brasilia), excepto feriados nacionales;
- Producto Globaltec: de lunes a viernes de 08:00 a 12:00 y de 14:00 a 18:00 (horario de Brasilia), excepto en feriados nacionales;
- Infraestructura Cloud Senior: de lunes a lunes, 24 horas al día, 7 días de la semana (24X7).
- Producto Konviva: de lunes a viernes de 08:00 a 18:00 (horario de Brasilia), excepto en días festivos nacionales;
Infraestructura Cloud Mega:
| Lunes - Viernes | Fines de Semana y festivos |
|---|---|
|
Horario: 07:00 a 18:00
Teléfonos:
Incluso en casos de indisponibilidad del sistema, el teléfono para llamar durante el horario comercial es el mencionado arriba. Llamadas efectuadas al celular exclusivo para atención de las 19h a las 22h o al celular del turno del fin de semana, no serán atendidas durante el horario comercial. Horario: 18:00 a 22:00
Celular: (11) 98210-1413 (WhatsApp) |
Horario: 08:00 a 12:00 Celular: (11) 98210-1413 (WhatsApp) |
CANALES DE ATENCIÓN
Sara del soporte
Sara es la asistente virtual de Senior, desarrollada para promover el autoservicio de clientes y socios. Está disponible 24 horas para responder dudas y ayudarlo a resolver rápidamente sus cuestiones.
Sara conoce todos los asuntos ya existentes en la Base de conocimiento.
En caso de que tenga alguna duda sobre cómo obtener los mejores resultados en la búsqueda, acceda a nuestro artículo de cómo utilizar: Sara - Qué es y cómo utilizar
Portal de Documentación
En el Portal de Documentación usted podrá acceder para actualizarse sobre las exigencias legales, así como encontrar manuales y notas de la versión, además, el Portal de Documentación está disponible a cualquier hora y todos los días de la semana, no siendo necesario realizar registro para consumir sus informaciones.
En caso de que tenga alguna duda sobre cómo obtener los mejores resultados en la búsqueda, acceda: Consejos de Búsqueda
Usted podrá registrarse para recibir noticias de Senior directo en su correo electrónico, como ejemplo una nueva versión o incluso todas las promociones y entrenamientos destacados en nuestra Universidad Corporativa!
¿Le interesó? ¡Regístrese para recibir las noticias de Senior!
Base de Conocimiento
Con el objetivo de facilitar y agilizar la solución de sus dudas y de incidentes que pueden ocurrir en su sistema, Senior pone a disposición una amplia base de conocimiento que contiene miles de artículos que pueden ayudarle a resolver las cuestiones con mayor autonomía y rapidez.
Usted podrá realizar búsquedas utilizando palabras clave y filtrar por el tipo de contenido que busca, como el producto y la versión a la que su búsqueda se refiere. En caso de que tenga alguna duda sobre cómo obtener los mejores resultados en la búsqueda, acceda: Cómo utilizar la Base de Conocimiento
Plataforma de Atención Zendesk
Si no logró obtener ayuda a través de Sara, Base de conocimiento y del Portal de Documentación, no se preocupe, abra un ticket en Zendesk, seleccionando el producto para el cual necesita atención y uno de nuestros analistas lo atenderá.
El Zendesk es de uso exclusivo para los clientes con atención directa por Senior. Aquellos que reciben atención a través de nuestros canales de distribución deben utilizar la herramienta de atención de cada uno de esos canales.
El acceso a Zendesk se realiza a través de la dirección https://suporte.senior.com.br. Al hacer clic en el botón Entrar (esquina superior derecha de la pantalla) se abre la pantalla de login de Zendesk, conforme la figura a continuación:
Cada cliente recibe un usuario y contraseña "master" que es suministrado durante el proyecto de implantación del sistema. Este usuario "master" recibe la responsabilidad de "mantenedor", y es quien debe registrar los nuevos usuarios solicitantes en la herramienta.
En caso de que el usuario master no sea de su conocimiento o no haya sido creado anteriormente, póngase en contacto con nosotros para obtener ayuda.
Importante
Cuando exista la necesidad de abrir un ticket, procure colocar todas las informaciones disponibles, detallando el problema al máximo. Incluya anexos con captura de pantallas, archivos de log y todo lo que considere importante. Esto nos ayudará a entender el problema más fácilmente y, por lo tanto, ayudarle más rápido.
Es de extrema importancia que el ticket sea registrado para el Producto adecuado, de acuerdo con su solicitud. Esto garantizará una atención más rápida y asertiva. Para informaciones sobre el Catálogo de Servicios/Productos disponibles en Zendesk, verifique el artículo: Cuáles son los Productos disponibles en el Catálogo de Servicios del Soporte y orientaciones sobre la apertura de tickets para esos productos.
¡Cuanto más detallado sea su ticket, más rápida será la solución!
Consulte también:
Atención Telefónica
Producto
En caso de necesidad, llame a nuestra central por el teléfono 0800 513-6700. Para ciudades que no son atendidas por el servicio del 0800, llame a uno de los números fijos (47) 3513-6700 y/o (47) 3221-3300 y escoja la opción deseada de atención.
Infraestructura Cloud
En caso de necesidad, llame a nuestra central por el teléfono 0800 513-6700. Para ciudades que no son atendidas por el servicio del 0800, llame a uno de los números fijos (47) 3513-6700 y/o (47) 3221-3300 y escoja la opción deseada de atención.
Si prefiere, tenemos la atención a través del WhatsApp Soporte Cloud (47) 3221-3322 (excepto Mega Cloud).
Procedimientos de Contacto Proactivo y Seguridad de la Información
Senior Sistemas se destaca por la excelencia en la atención y por la garantía de la mejora continua de sus servicios. En nuestro compromiso con su satisfacción, informamos que nuestro equipo podrá entrar en contacto proactivamente en casos en los cuales sean identificadas potenciales indisponibilidades o inestabilidades en nuestros sistemas que puedan impactar sus operaciones.
Importante
- Contacto Proactivo: El contacto será realizado por nuestro equipo técnico con el objetivo de informar sobre la situación identificada y buscar la mejor solución para mitigar o solucionar el problema lo más rápido posible.
- Seguridad de la Información: Senior Sistemas nunca solicitará información sensible o confidencial (como contraseñas, datos bancarios, información sensible a LGPD, etc.) a través de contacto telefónico.
- Registro y Tramitación vía Ticket: Todo el seguimiento de la situación, incluyendo el registro del problema, el análisis técnico y la solución, se hará a través de un ticket formalmente registrado en nuestro sistema de soporte. Esto garantiza la trazabilidad, seguridad y transparencia del proceso.
- Canales de Atención: En caso de que necesite contactar con el soporte, utilice los canales oficiales de atención de Senior Sistemas. Esto garantiza que su solicitud sea dirigida al equipo correcto y que usted reciba el soporte adecuado.
Reforçamos nosso compromisso em manter a segurança e a disponibilidade dos nossos sistemas, trabalhando continuamente para garantir a melhor experiência para você.
Consultoria Online
Este canal ofrece atención especializada durante el horario comercial, enfocándose en la resolución de cuestiones específicas.
Atención disponible de lunes a viernes, de 8h a 12h y de 13h30 a 18h.
Contacto vía 47 3221-3300 o, si no está cubierto, por los números (47) 3513-6700 y (47) 3221-3300 (digite la opción 4 – Consultoría Online).
Producto Riesgos y Seguridad
Los servicios incluyen:
- Auxilio en registros y permisos de dispositivos;
- Parametrización y configuración de dispositivos;
- Alcances relacionados a dispositivos de Acceso y Punto y permiso de pantallas del Ronda Senior XT;
- Verificaciones de parametrizaciones relacionadas a colaboradores y al registro de dispositivos;
- Realizar curaduría del problema, cuando se identifica que el problema está en la capa de hardware;
- Analizar problemas, a través de log de los drivers y monitoreo de firmware de los dispositivos;
- Ajustar parámetros en el driver, si es necesario;
- Actualizar versión del driver, si es necesario;
- Orientar al cliente en caso de que sea necesario algún ajuste en la capa del hardware físico/dispositivo;
- Involucrar al fabricante socio para análisis más complejos;
- Actuar en conjunto con el fabricante, junto al cliente final.
ERP | Controladoria
Los servicios incluyen:
- Configuraciones y parametrizaciones puntuales de rutinas relacionadas al producto estándar;
- Apoyo en la utilización de las rutinas estándar;
- Validación de revisiones puntuales.
Producto HCM | eSocial y Nómina
Los servicios incluyen:
- Configuraciones y parametrizaciones puntuales;
- Apoyo en la utilización de las rutinas estándar;
- Orientación en conferencias de DCTF (eSocial), contabilización y provisión;
- Ajustes de base relacionados con eSocial.
Producto HCM | Punto
Los servicios incluyen:
- Banco de horas: configuración, problemas con saldos de BH;
- Generación de incidentes: auxilio en el entendimiento, configuraciones y ajustes de la generación de los incidentes (analytics);
- Gestión de incidentes: configuración y entendimiento de la gestión de los incidentes generados;
- Parametrización de Novedades de la Comprobación (definición de novedades);
- Parametrización de la Rutina de Intermitentes;
- Procesos Automáticos de Cálculo y Movilidad;
- Parametrización Papeles de la Plataforma;
- Parametrización Definición de Integración;
- Disponibilización de Informes en Pantalla en la Gestión del Punto;
- Paquete de Horas con Parametrización del App Facial y APP Múltiple (después de contratación y efectivación)
Producto WMS y TMS (SILT, WIS, ALCIS, GKO y SOFTRAN)
Los servicios incluyen:
- Configuraciones y parametrizaciones puntuales de rutinas relacionadas al producto estándar;
- Apoyo en la utilización de las rutinas estándares;
- Validación de verificaciones puntuales.
Universidad Corporativa Senior
La Universidad Corporativa de Senior ofrece capacitaciones en diferentes modalidades: EAD en vivo, videoconferencias, presenciales y capacitaciones In Company.
Esta iniciativa busca incentivar el crecimiento del mercado, proporcionando a los profesionales conocimiento técnico y de gestión en el uso de las soluciones Senior.
Además de las capacitaciones programadas, ofrecemos la Universidad por Suscripción, que da acceso a todos los videos necesarios para las rutinas con las soluciones Senior en un único lugar.
Regístrese aquí en el newsletter de la Universidad Corporativa y reciba todas las ofertas y novedades directamente en su correo electrónico.
Chat Online (Exclusivo Konviva)
¿Tiene dudas o necesita ayuda con el producto Konviva? ¡Ahora usted cuenta con un canal directo y exclusivo!
Hable en tiempo real y resuelva con más rapidez y practicidad.
FLUJO DE ATENCIÓN
Paso a paso del flujo de atención de Senior
Paso 1:Primeramente intente buscar la solución en la Base de Conocimiento, SARA y Portal de Documentación, pues usted puede conseguir resolver rápidamente una situación sin necesidad de esperar por la atención de un ticket.
Paso 2:En caso de no encontrar la respuesta para su solicitud consultando la Base de Conocimiento, SARA y Portal de Documentación, solicite atención por medio de la Plataforma de Atención Zendesk, haciendo clic en el botón Entrar, ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla. Ingrese y registre la información.
Tome nota del número de su ticket para referencias. Usted recibirá los trámites del ticket por email y podrá interactuar por allí, sin necesidad de ingresar a la herramienta. En caso de dudas, el analista responsable podrá ponerse en contacto con usted, por lo tanto, es importante tener siempre un teléfono disponible.
Paso 3:Análisis, diagnóstico y solución. Los casos de dudas e incidentes más simples serán tratados por el equipo de nivel 1. Si se trata de un bug de sistema, el ticket es remitido al equipo de nivel 2 (mantenimiento), que se encargará de la debida corrección.
Paso 4:Cierre del ticket. Si se solicitan nuevos datos o evidencias, el ticket quedará con el estado "Aguardando Respuesta Cliente", el plazo de retorno es de 6 días hábiles y en caso de no haber respuesta dentro del plazo, el ticket será cerrado automáticamente.
Cuando la solución sea presentada el ticket quedará con el estado "Validación Cliente" para cierre hasta 06 días hábiles. Después de este plazo, el ticket será considerado automáticamente cerrado.
Paso 5:Feedback. Mientras el ticket esté con estado de "Validación Cliente" o "Cliente solicitó el Cierre", la encuesta de satisfacción estará disponible para que el solicitante evalúe la atención. ¡Deje sus comentarios, su opinión hace toda la diferencia!
¿Cuáles son los posibles estados de un ticket del soporte de Senior?
Estos son los posibles estados de un ticket en la atención del soporte:
Nuevo: Su ticket fue registrado y pronto iniciaremos la atención.
En análisis: Estamos trabajando para resolver su ticket.
Aguardando respuesta cliente: Necesitamos más datos o evidencias para continuar. Si no hay retorno en hasta 6 días hábiles, el ticket será cerrado automáticamente por falta de información.
En análisis conjunto con otras áreas: Estamos tratando el ticket en asocio con otras áreas de Senior (como Mantenimiento, Desarrollo, Cloud, etc).
Aguardando solución definitiva: Enviamos una solución temporal (como DLL, BPL, Alfa, etc) y estamos aguardando la liberación de la versión oficial para remitirla.
Validación cliente: La solución fue enviada y estamos aguardando su confirmación. Después de 6 días hábiles sin retorno, el ticket será considerado validado y cerrado automáticamente.
Cliente solicitó el cierre: Usted solicitó el cierre del ticket por llamada o en el propio ticket.
Cerrado: Su ticket fue concluido y no puede ser alterado más. Si necesita más apoyo, cree un ticket de seguimiento.
Nota
Para saber más detalles sobre cada etapa del flujo de los tickets y sus estados, acceda al artículo: Plataforma de Atención – ¿Cuál es el flujo y cuáles son los estados de los tickets de atención del soporte?.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN | FEEDBACK
A cada ticket con el estado "Validación Cliente" o "Cliente solicitó el Cierre", una encuesta de satisfacción es enviada para que usted haga su evaluación del servicio y haga sus comentarios.
Las respuestas ayudan a nuestro equipo a entender lo que puede ser mejorado y nos da la seguridad de que estamos prestando el mejor servicio.
Diariamente los líderes monitorean la encuesta y analizan cada respuesta, a fin de identificar alguna situación en particular. Dependiendo de la situación, pueden ser necesarias acciones de corrección y mejora en los procesos.
¡Su feedback es muy importante!
PLAZOS DE ATENCIÓN
El compromiso de Senior con los plazos es un diferencial más de nuestro Soporte. Nuestros equipos están comprometidos en atenderlo en los tiempos establecidos, buscando agilidad con asertividad. La calificación de la severidad del ticket es realizada por el equipo de Soporte, conforme el impacto y urgencia con base en las informaciones descritas en la apertura del ticket. Esa calificación es importante para que nuestro Soporte organice la fila y atienda más rápidamente los casos más severos.
Los plazos de atención descritos en esta guía se refieren al soporte estándar compartido. Si su empresa ha contratado un modelo diferenciado de atención, consulte los plazos en su contrato.
Plazos de atención al producto
La tabla a la continuación aclara cómo se clasifican las solicitudes y sus plazos en días/horas útiles, según el horário de atención del equipo de Soporte:
| Severidade | Dudas e Incidentes | Corrección de bugs | ||
|---|---|---|---|---|
| Crítica | Duda e incidentes en proceso crítico del sistema, que genera alto impacto en la realización de entregas importantes de negocio y que necesita ser respondida inmediatamente, considerando posibilidad inmediata de pérdidas y/o daños significativos a los clientes. | 14h* | Bugs que provocan la paralización de todo el sistema o en proceso crítico de negocio, con riesgo de pérdidas inmediatas y/o daños significativos al cliente. |
17h* |
| Alta | Dudas e incidentes en proceso crítico del sistema, que genera alto impacto en la realización de entregas importantes de negocio y que necesita ser tratada con urgencia. | 16h* | Bugs de sistema que impiden procesos de negocio de ser ejecutados en su plenitud, con riesgo de provocar costos indirectos o ineficiencias, que no hay un contorno viable, pero la solución necesita ocurrir en corto plazo. | 68h* |
| Media | Dudas e incidentes en proceso importante, pero que no requiere urgencia en la solución, considerando que la finalización del proceso puede esperar algunos días. | 24h* | Bugs de sistema que impiden parcialmente la conclusión de operaciones de negocio, con riesgo de provocar costos indirectos o ineficiencias, pero puede ser ejecutado por medio de alternativas o contornos sugeridos, desde que viables en la operación de negocio del cliente. | 153h* |
| Baja | Dudas e incidentes en proceso no crítico del sistema y que no representan impacto significativo al cliente. | 32h* | Bugs de sistema que causan impactos poco expresivos a los procesos, permitiendo que el cliente continúe operando el sistema hasta la liberación. Se incluyen en esta criticidad errores que posean alternativa, cuyo impacto para el cliente sea bajo. | 340h* |
* Horas útiles, según horario de atención
Importante
Los plazos son referencias y estimaciones que ayudan a establecer expectativas de atención, pudiendo surgir situaciones que exijan más tiempo para solución de lo normal, por tratarse de eventos más complejos, que tornan los análisis más prolongados y hacen con que el plazo estimado sea extrapolado.
Los plazos de atención son calculados con base en los horarios de atención del soporte y consideran el tiempo total, desde la apertura hasta la solución del ticket, sin contar el tiempo en que el ticket quedó aguardando su retorno (pausa).
Plazos de atención Infraestructura Cloud
El soporte a la infraestructura SaaS opera 24 horas por día, 7 días por semana, para incidentes de alta y crítica gravedad, pudiendo ser accionado por teléfono o a través de la herramienta de llamados.
Las requisiciones son agendadas en la modalidad 8x5 y ejecutadas en régimen 24x7.
La tabla abajo esclarece como las calificaciones son hechas y los respectivos plazos en días u horas útiles basándose en el horario de atención del equipo de Soporte:
| Severidad | Incidentes | Requisiciones | ||
|---|---|---|---|---|
| Plazo de solución | Plazo para inicio de atención | |||
| Crítica | Aplicación o función clave inoperante con impacto crítico en grande número de usuários e que não há contorno viável, configurando-se indisponibilidade total do serviço. | 4h* | Requisición que necesita de atención urgente. El cliente depende desta solicitação para realizar seu trabalho ou realizar entregas urgentes de negócio. | 8h* |
| Alta | Aplicativo o función clave con desempeño deteriorado, impactando um grande número de usuários ou entregas do cliente. Pode haver contorno, mas que o cliente não pode utilizar por muito tempo. | 16h* | Solicitud de la cual el cliente depende para realizar seu trabalho ou entregas de negócio. O atendimento geralmente precisa ser realizado em até 3 dias úteis após a abertura. | 16h* |
| Media | Aplicativo o función de menor criticidad inoperante, con algún impacto operacional ou com desempenho deteriorado, mas sem impacto imediato no fornecimento dos serviços prestados. Pode haver contorno viável que o cliente possa utilizar por algum tempo. | 48h* | Solicitud de urgencia media que puede ser atendida hasta 5 días úteis após a abertura. | 24h* |
| Baja | Incidente menor en aplicación o función no crítica y que no afeta entregas do cliente. Pode haver contorno viável que o cliente possa utilizar por longo período de tempo. | 96h* | Solicitud de baja urgencia que no poseen plazo específico de atendimento e podem ser acordadas com o solicitante. | 32h* |
* Horas útiles.
Importante
Los plazos son referencias y estimaciones que ayudan a establecer expectativas de atención, pudiendo surgir situaciones que exijan más tiempo para solución de lo normal, por tratarse de eventos más complejos, que tornan los análisis más prolongados y hacen con que el plazo estimado sea extrapolado.
Los plazos de atención son calculados con base en los horarios de atención del soporte y consideran el tiempo total, desde la apertura hasta la solución del ticket, sin contar el tiempo en que el ticket quedó aguardando su retorno (pausa).
Plazos de atención al WMS
La tabla abajo esclarece como las calificaciones son hechas y los respectivos plazos en días u horas útiles basándose en el horario de atención del equipo de Soporte:
| Severidade | Dudas e Incidentes | Corrección de bugs | ||
|---|---|---|---|---|
| Crítica | Duda e incidentes en proceso crítico del sistema, que genera alto impacto en la realización de entregas importantes de negocio y que necesita ser respondida inmediatamente, considerando posibilidad inmediata de pérdidas y/o daños significativos a los clientes. | 8h* | Bugs que provocan la paralización de todo el sistema o en proceso crítico de negocio, con riesgo de pérdidas inmediatas y/o daños significativos al cliente. |
12h* |
| Alta | Dudas e incidentes en proceso crítico del sistema, que genera alto impacto en la realización de entregas importantes de negocio y que necesita ser tratado con urgencia. | 16h* | Bugs de sistema que impiden procesos de negocio de ser ejecutados en su plenitud, con riesgo de provocar costos indirectos o ineficiencias, que no hay un contorno viable, pero la solución necesita ocurrir en corto plazo. | 80h* |
| Media | Dudas e incidentes en proceso importante, pero que no requiere urgencia en la solución, considerando que la finalización del proceso puede esperar algunos días. | 24h* | Bugs de sistema que impiden parcialmente la conclusión de operaciones de negocio, con riesgo de provocar costos indirectos o ineficiencias, pero puede ser ejecutado por medio de alternativas o contornos sugeridos, desde que viables en la operación de negocio del cliente. | 180h* |
| Baja | Dudas e incidentes en proceso no crítico del sistema y que no representan impacto significativo al cliente. | 32h* | Bugs de sistema que causan impactos poco expresivos a los procesos, permitiendo que el cliente continúe operando el sistema hasta la liberación. Se incluyen en esta criticidad errores que posean contorno, cuyo impacto para el cliente sea bajo. | 400h* |
* Horas útiles.
Importante
Los plazos son referencias y estimaciones que ayudan a establecer expectativas de atención, pudiendo surgir situaciones que exijan más tiempo para solución de lo normal, por tratarse de eventos más complejos, que tornan los análisis más prolongados y hacen con que el plazo estimado sea extrapolado.
Los plazos de atención son calculados con base en los horarios de atención del soporte y consideran el tiempo total, desde la apertura hasta la solución del ticket, sin contar el tiempo en que el ticket quedó aguardando su retorno (pausa).
INFORMES DEL CLIENTE - FCR
Usted necesita realizar una gestión de todos los tickets de su organización y tiene dudas? El informe con los tickets de su organización se llama informe FCR. Conozca más sobre esto en el artículo: Plataforma de Atención - FCR - Cómo generar informe con todos los tickets de mi organización
ACCESO REMOTO
Cuando sea necesario, nuestro Soporte podrá solicitar acceso remoto a su estación de trabajo, con el fin de facilitar el entendimiento del escenario relatado.
En este caso, Senior solicitará en el ticket las informaciones técnicas para conexión, junto con la autorización del usuario para acceso a su estación de trabajo. El acceso deberá ser acompañado por el cliente y será grabado para posterior consulta.
Por cuestiones de seguridad, el acceso se dará preferiblemente en la base de homologación, donde la situación reportada podrá ser simulada y probada sin impactos en el ambiente de producción (operación).
En el momento de la conexión, acceda a la dirección https://documentacao.senior.com.br/remoto/ y siga las instrucciones de la página.
Si usted es un cliente cloud, es posible que nuestro equipo de soporte acceda a su ambiente. Por lo tanto, basta enviar las credenciales de acceso al sistema para que podamos comprender mejor el escenario descrito en el ticket
LIDERAZGOS RESPONSABLES POR PRODUCTO
Si usted entiende que la atención está fuera de la normalidad, cuente siempre con los Coordinadores o con el Head de Soporte aquí citados, que buscarán dar el apoyo necesario en los casos especiales.
Para entrar en contacto con el liderazgo responsable de cada producto, en la URA, digite la opción 9 Extensión deseada y en seguida marque la extensión conforme cuadro de escalación abajo:
Para escalación de tickets críticos (vea la tabla de Plazos de esta guía), utilice el e-mail de escalación.
Producto HCM - Gestión de Personas y eDocs eSocial
| Gestión de Personas y eDocs eSocial | ||||
|
Emerson Hermes | Contact Owner (Escalación) | escalacao_hcm2@senior.com.br
|
|
|
Gizele Salvalagio | Analista Técnico | ||
|
Anderson Soares | Analista Técnico | ||
|
Graziela Santos | Coordinadora | ||
| Gestión de Personas y eDocs eSocial | ||||
|
Roberto Krieck | Contact Owner (Escalación) | escalacao_hcm1@senior.com.br | |
|
Méri Simão | Analista Técnico | ||
|
Felipe Losch |
Analista Técnico | ||
|
Nadia Baldissera | Coordinadora | ||
Producto ERP - Senior
| Gestión Empresarial | ERP (Mercado, Suministros, Manufactura, Costos, eDocs Facturación e Integración Logística) | ||||
|
Janaina Westphal | Contact Owner (Escalamiento) | contact_owner_erp@senior.com.br | |
|
Janira Wehrmeister | Analista Técnica | ||
|
Daiana Schneider | Analista Técnica | ||
|
Juliano Peron | Analista Técnico | ||
|
Suzi Melz | Coordinadora | ||
| Gestión Empresarial | ERP (Finanzas, Contraloría, Compliance Fiscal y Retail) y Gestión Empresarial | ERP Senior X | ||||
|
Filipi Couto | Analista Técnico | contact_owner_erp@senior.com.br | |
|
Carla Dolla | Coordinadora | ||
Producto ERP - Mega
| Segmento Ingeniería | ||||
|
Lilian Spezzotto | Contact Owner (Escalación) | lilian.spezzotto@senior.com.br | (11) 91300-0806 |
|
Saulo Oliveira | Coordinador | saulo.oliveira@senior.com.br | (11) 96829-0090 |
| Segmento Incorporación | ||||
|
|
Lilian Spezzotto | Contact Owner (Escalación) | lilian.spezzotto@senior.com.br | (11) 91300-0806 |
|
|
Saulo Oliveira | Coordenador | saulo.oliveira@senior.com.br | (11) 96829-0090 |
| Segmento Industria | ||||
|
Erick Chagas | Contact Owner (Escalación) | erick.chagas@senior.com.br | (11) 98519-1407 |
|
Tatiane Rodrigues | Coordinadora | tatiane.rodrigues@senior.com.br | (11) 98653-0259 |
| Segmento Servicios, Agro y Otros | ||||
|
|
Erick Chagas | Contact Owner (Escalación) | erick.chagas@senior.com.br | (11) 98519-1407 |
|
|
Tatiane Rodrigues | Coordinadora | tatiane.rodrigues@senior.com.br | (11) 98653-0259 |
Producto ERP - Globaltec
| Gestión Soporte | ERP (Ingeniería y Legislación) | |||
|
Dayanne Romeira | Contact Owner |
suporte.globaltec@senior.com.br
|
|
Fabiane Bueno | Coordinadora | |
| Gestión Soporte | ERP (Comercial, Contraloría e Inteligencia de Datos) | |||
|
Larissa Soares | Propietario del Contacto |
suporte.globaltec@senior.com.br
|
|
Sandra Oliveira | Coordinadora | |
Producto ERP - GAtec
| Segmento Agro, Comercialización, WMS y Movilidad | |||
|
Debora Ferrari | Contact Owner (Escalación) | debora.ferrari@senior.com.br |
Producto Gestión de Riesgos y Seguridad
| Gestión de Riesgos y Seguridad | |||
|
Juliano Conzatti | Analista Técnico |
escalacao_grs@senior.com.br
|
|
Sheila Souza | Coordinadora | |
Producto Gestión de Supermercado
| Gestión de Supermercado | ||||
|
Robson Silva | Coordinador | robson.silva@senior.com.br |
Extensión 20006 |
Producto Wiipo
| Wiipo | ||||
|
Rogério Farias | Analista Técnico | rogerio.farias@wiipo.com | Ramal 6879 |
|
Natassia Risso | Coordinadora | natassia.risso@wiipo.com | |
Producto CRM
| Gestión de Relaciones | CRM | ||||
|---|---|---|---|---|
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Janaina Westphal | Contact Owner (Escalación) | contact_owner_erp@senior.com.br
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Janira Wehrmeister | Analista Técnica | ||
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Daiana Schneider | Analista Técnica | ||
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Juliano Peron | Analista Técnico | ||
|
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Suzi Melz | Coordinadora | ||
Producto Konviva
| Konviva | |||
|---|---|---|---|
|
Rafael Albino | Analista Técnico | rafael.albino@senior.com.br |
|
Alice Vanzuita | Coordinadora | alice.vanzuita@senior.com.br |
Producto JobConvo
| JobConvo | |||
|---|---|---|---|
|
Mario Luis Santos Vilela | Gerente de Desarrollo, Producto y Servicios | mario.vilela@senior.com.br |
Producto Hypnobox
| Hypnobox | |||
|---|---|---|---|
|
Marcely Sastre | Técnico de Soporte | marcely.sastre@senior.com.br |
|
Rodrigo Noma | Consultor de Negocios | rodrigo.noma@senior.com.br |
Producto Gestión de Logística - WMS y YMS
| Gestión de Logística (WMS y YMS) | |||
|---|---|---|---|
|
Silvana Souza | Contact Owner (Escalación) | contact_owner_wms@senior.com.br |
|
Jady Santos | Analista Técnica | |
|
Melissa Falk | Coordinadora | |
Producto Gestión de Logística - TMS, FMS, RMS, Torre Control
| Gestión de Logística (TMS, FMS, RMS, Torre Control) | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Leonardo Soares | Contact Owner (Escalación) | contact_owner_tms@senior.com.br |
WhatsApp (11) 96625-7814 |
|
Luana Falk | Analista Técnica | Accionamiento por medio del Contact Owner | |
|
Jania Decker | Coordinador | ||
Producto Gestión de Logística - Alcis / WIS / FIS [TMS Embarcador]
| Gestión de Logística (Alcis / WIS / FIS [TMS Embarcador]) | |||
|---|---|---|---|
|
|
Silvana Souza | Contact Owner (Escalación) | contact_owner_wms@senior.com.br |
|
Rafael Reis | Analista Técnico | |
|
|
Melissa Falk | Coordinadora | |
Producto Gestión de Logística (GKO y Confirma Fácil)
| Gestión de Logística (GKO y Confirma Fácil) | ||||
|---|---|---|---|---|
|
|
Leonardo Soares | Contact Owner (Escalación) | contact_owner_tms@senior.com.br |
WhatsApp (11) 96625-7814 |
|
Iasmim Cruz | Analista Técnica | Accionamiento por medio del Contact Owner | |
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Jania Decker | Coordinador | ||
Senior Flow
| Senior Flow | |||
|---|---|---|---|
|
Evelyn Pereira | Squad Leader | escalacao_flow@senior.com.br |
|
Luiz Antonio | Coordinador | |
Gestión de Licencias
| Gestión de Licencias | ||||
|---|---|---|---|---|
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Cleiton Bardini | Contact Owner (Escalación) | copias@senior.com.br | Ramal: 3488 |
|
Eduarda Caroline Pereira dos Santos | Asistente | ||
|
Lucas Inácio de Souza Caxambu | Responsable Funcional | ||
IT Services - Proyectos de Migración Cloud, Contrato de Monitoreo On-premise
| IT Services | Proyectos de Migración Cloud, Contrato de Monitoreo on-premise | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Lucas Gomes | Analista Técnico | lucas.gomes@senior.com.br |
Ramal 20014 |
|
Maycon Hersing | Coordinador | maycon.hersing@senior.com.br | |
IT Services - Soporte Cloud
| IT Services | Soporte Cloud Senior | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Caio Miranda | Contact Owner (Escalación)
Exclusivo para Canais |
co_cloud_canais@senior.com.br | Whatsapp: (47) 99962-0743 |
|
Hayoner Tillmann | Analista Técnico | escalacao_cloud@senior.com.br |
- |
|
Kesley Silva | Coordinador | ||
| IT Services | Soporte Cloud Mega y Globaltec | ||||
|
Angélica Couto | Contact Owner | angelica.couto@senior.com.br | (11) 97042-2453 |
|
Leandro Mendes | Coordinador | leandro.mendes@senior.com.br | (11) 93306-0376 |
Aplicaciones y Tecnología
| Aplicaciones y Tecnología - SGU, CBDS, Instalación/Actualización de los sistemas (G5/G6), capa de Middleware y Wildfly y Procesos Automáticos Performance Corporativa - Portal Corporativo, BI, Mobilidade, Workflow e Senior X | ||||
|---|---|---|---|---|
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Bruno Guilherme | Analista de Soporte | escalacao_aplic_tec@senior.com.br |
Ramal 20016 |
|
|
Maycon Hersing | Coordinador | ||
Soporte Premium
| Soporte Premium | |||
|---|---|---|---|
|
Eduardo Keske | Analista de Sistemas | eduardo.keske@senior.com.br |
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Gustavo Castanho | Coordinador | gustavo.castanho@senior.com.br |
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Cristian Gonçalves | Coordinador | cristian.goncalves@senior.com.br |
Ingeniería de Soporte (Plataforma de Atención Zendesk)
| Ingeniería de Soporte (Plataforma de Atención Zendesk) | |||
|---|---|---|---|
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Adriane Toledo | Analista de Procesos | engenhariasuporte@senior.com.br |
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Christiane Weise | Analista de Procesos | |
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Mylena Nadai | Analista de Procesos | |
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Felipe Nascimento | Coordinador | |
Corporativo
| Corporativo | ||||
|---|---|---|---|---|
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Érico Santos | Gerente de Soporte Cloud, Tecnología y Servicios en TI | erico.santos@senior.com.br | |
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Daniella Toná | Gerente de Soporte en los productos ERP Mega y Globaltec (UAU) | daniella.tona@senior.com.br | |
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Emerson Barrufi | Gerente de Soporte en los productos ERP Senior, HCM, Riesgos y Seguridad, TMS y WMS | emerson.barrufi@senior.com.br | |
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Rogério Silva | Gerente Ejecutivo de Soporte | silva.rogerio@senior.com.br | |
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