Guia do Suporte GKO

A área de Suporte tem como objetivo prover atendimento aos clientes para o esclarecimento de dúvidas, consultas pontuais, tratamento de incidentes e eventuais bugs nos produtos. Para assegurar que isso aconteça com sucesso, a Senior possui uma equipe especializada em cada linha de produto, que entende de sua realidade de negócio e busca o atendimento de forma ágil, clara e assertiva.

A Senior mantém à disposição uma base de conhecimento que pode ser consultada por todos os clientes. A base contém um banco de soluções com respostas para as dúvidas mais frequentes, erros conhecidos e outras informações, da qual recomendamos a pesquisa antes da abertura de tickets.

Acesse e consulte à vontade: https://suporte.senior.com.br/hc/pt-br.

SERVIÇOS FORA DO ESCOPO DO SUPORTE

• Treinamento de usuários do sistema;
• Customizações;
• Conferência de relatórios;
• Configuração e/ou parametrização de novos módulos;
• Implementação de novas funcionalidades;
• Instalação de certificados digitais*;
• Instalação e manutenção de Banco de Dados*;
• Processo de migração de Banco de Dados;
• Configurações de IIS*;
• Quaisquer intervenções na infraestrutura de TI do cliente*;
• Sistemas de terceiros;
• Falhas provocadas por mau uso ou intervenções indevidas nas estruturas do sistema.

PORTAL DE ATENDIMENTO:

https://suporte.senior.com.br

Neste portal você encontra o acesso à plataforma de atendimento web, onde pode buscar a solução para suas dúvidas, realizar consultas e pesquisar na base de conhecimento da Senior.

Caso após consulta a documentação ainda estiver com dúvidas, não se preocupe, abra um ticket em nossa ferramenta web que um de nossos analistas irá atendê-lo.

Sempre registre sua solicitação pela ferramenta. Em caso de necessidade, ligue para nossa central pelo fone (11) 3086-2551 e escolha a opção desejada de atendimento.

HORÁRIO DE ATENDIMENTO:

Segunda a Sexta das 08:00 às 18:00h (horário de Brasília), exceto em feriados nacionais.

O acesso ao portal de atendimento é feito através do endereço https://suporte.senior.com.br. Clicando no botão “Entrar” (canto superior direito da tela) abre-se a tela de login do sistema, conforme a figura abaixo:

 

Cada cliente recebe um usuário e senha “master” que é fornecido durante o projeto de implantação do sistema. Este usuário “master” recebe a responsabilidade de “mantenedor”, e é quem deve cadastrar os novos usuários solicitantes na ferramenta.

Caso o usuário master não seja de seu conhecimento ou não tenha sido criado anteriormente, entre em contato conosco para obter ajuda.

 

IMPORTANTE: Quando houver a necessidade de abrir um ticket, procure colocar todas as informações disponíveis, detalhando o problema ao máximo. Inclua anexos com print de telas, arquivos de log e tudo que achar importante. Isso vai nos ajudar a entender o problema mais facilmente e, portanto, ajudá-lo mais rápido.

Quanto mais detalhado for seu ticket, mais rápida será a solução!

 

 

Confira também:

• Como criar usuário solicitante na Plataforma de Atendimento ZenDesk
• Como abrir um Ticket na Plataforma de Atendimento ZenDesk

 

Passo 1: Primeiramente tente buscar a solução na Base de Conhecimento, pois você pode conseguir resolver rapidamente uma situação sem precisar aguardar pelo atendimento de um ticket.

 

 

Passo 2: Caso não encontre a resposta para sua solicitação consultando a base de conhecimento e a SARA, solicite atendimento por meio da ferramenta de tickets, clicando no botão Entrar, localizado no canto superior direito da tela. Faça o login e registre as informações.

Anote o número de seu ticket para referências. Você receberá os trâmites do ticket por e-mail e poderá interagir por ali, sem necessidade de entrar na ferramenta. Em caso de dúvidas, o analista responsável poderá entrar em contato com você, portanto é importante sempre ter um telefone disponível.

Passo 3: Análise, diagnóstico e solução. Os casos de dúvidas e incidentes mais simples serão tratados pela equipe de nível 1. Se tratando de um bug de sistema, o ticket é encaminhado para a equipe de nível 2 (manutenção), que cuidará da devida correção.

Passo 4: Encerramento do ticket. Quando a solução for apresentada, se novos dados ou evidências forem solicitadas, o ticket ficará com o status “Pendente” aguardando seu retorno ou sua aprovação para encerramento por até 07 dias úteis. Após este prazo, o ticket será automaticamente considerado “Resolvido” e permanecerá neste novo status por até 03 dias úteis. Em caso de não manifesto, o ticket encerra-se automaticamente.

Passo 5: Feedback. Sempre que o ticket estiver com status de “Resolvido” você receberá um e-mail com a pesquisa de atendimento. Deixe seus comentários, a sua opinião faz toda diferença!

 

A cada ticket encerrado, uma pesquisa de satisfação é enviada para você fazer sua avaliação do atendimento e fazer seus comentários.

As respostas ajudam nossa equipe a entender o que pode ser melhorado e nos dá a segurança de que estamos prestando o melhor atendimento.

Diariamente as lideranças monitoram a pesquisa e analisam cada resposta, afim de identificar alguma situação em particular. Dependendo da situação, podem ser necessárias ações de correção e melhoria nos processos.

Seu feedback é muito importante!

O compromisso da Senior com os prazos é mais um diferencial do nosso Suporte. Nossas equipes estão engajadas em atendê-lo nos tempos estabelecidos, buscando agilidade com assertividade. A qualificação da severidade do ticket é realizada pela equipe de Suporte, conforme o impacto e urgência. Essa qualificação é importante para que nosso Suporte organize a fila e atenda mais rapidamente os casos mais severos.

Caso sua empresa tenha contratado um modelo diferenciado de atendimento, consulte os prazos no seu contrato.

Infraestrutura local (on premises)

A tabela abaixo esclarece como as qualificações são feitas e os respectivos prazos em dias ou horas úteis:

IMPORTANTE: Os prazos são referências e estimativas que ajudam a estabelecer expectativas de atendimento, podendo surgir situações que exijam mais tempo para solução do que o normal, por tratarem-se de eventos mais complexos, que tornam as análises mais prolongadas e fazem com que o prazo estimado seja extrapolado.

Os prazos de atendimento são calculados com base nos horários de atendimento do suporte e consideram o tempo total, desde a abertura até a solução do ticket, sem contar o tempo em que o ticket ficou aguardando seu retorno (pausa).

A FCR – Ficha de Chamados está em desenvolvimento para acompanhar as informações na plataforma de atendimento Zendesk. Saiba mais sobre isso no artigo abaixo:

https://suporte.senior.com.br/hc/pt-br/articles/4406929415956-FCR-Ficha-de-Chamados-Registrados

Quando necessário, nosso Suporte poderá solicitar acesso remoto à sua estação de trabalho, com o intuito de facilitar o entendimento do cenário relatado.

Neste caso, a Senior solicitará no ticket as informações técnicas para conexão, juntamente com a autorização do usuário para acesso a sua estação de trabalho. O acesso deverá ser acompanhado pelo cliente e será gravado para posterior consulta.

Por questões de segurança, o acesso se dará preferencialmente na base de homologação, onde a situação reportada poderá ser simulada e testada sem impactos no ambiente de produção (operação).

No momento da conexão, acesse o endereço: https://documentacao.senior.com.br/remoto/ e siga as instruções da página.

Se você entender que o atendimento está fora da normalidade, conte sempre com os Coordenadores ou com o Head de Suporte aqui citados, que buscarão dar o apoio necessário nos casos especiais.

Para escalação de tickets críticos (veja a tabela de Prazos deste guia), utilize o e-mail de escalação.

Com o objetivo de facilitar e agilizar a solução das suas dúvidas e de incidentes que podem ocorrer no seu sistema, a Senior disponibiliza uma ampla base de conhecimento contendo milhares de artigos que podem ajudar você a resolver as questões com maior autonomia e rapidez.

No Portal de Documentação você encontra manuais, notas da versão, notícias sobre exigências legais. No Zendesk você encontra o Guide, podendo realizar pesquisas utilizando palavras-chave e filtrar pelo tipo de conteúdo que você procura, como o produto e a versão ao que sua pesquisa se refere. Além disso, o Portal de Documentação está disponível a qualquer hora e todos os dias da semana, não sendo necessário realizar cadastro para consumir suas informações.

 

O Guide, dentro da plataforma de atendimento Zendesk, proporciona uma pesquisa na base de conhecimento, onde você pode encontrar as soluções para situações conhecidas e, portanto, agilizar a resolução de eventuais incidentes.

Uma rápida consulta no portal ou no guide podem evitar a necessidade de abrir um ticket e a espera pelo atendimento.

 

Acesse:

• https://documentacao.senior.com.br/
• https://suporte.senior.com.br/

O Fórum de Produtos é uma comunidade criada para você!

Lá você nos ajuda com a priorização das demandas de ideias, tendências, sugestões e porquê não, críticas recebidas de nossas Soluções.

O Fórum é um ambiente colaborativo onde você, cliente, além de cadastrar suas expectativas, ainda ajuda-nos a identificar quais são as soluções mais interessantes, eletivas e emergentes através das votações e comentários.

Acesse: https://documentacao.senior.com.br/forum-de-produtos-senior.htm