Guia do Suporte Senior
SEJA BEM VINDO!
A Senior possui o que existe de mais moderno em soluções de tecnologia para gestão. Disso você já sabe! Agora, você vai descobrir que também é possível contar com um canal aberto de atendimento, auxiliando você em suas dúvidas e processos na utilização de nossas soluções, de forma que elas estejam sempre alinhadas com o seu negócio. Afinal, para nós, oferecer um atendimento de qualidade é essencial para mantermos um relacionamento sustentável, duradouro e cada vez mais próximo a você, que é a nossa razão de ser.
Foi pensando nisso que elaboramos o Guia do Suporte, onde será possível encontrar todas as informações necessárias para se relacionar com nossas equipes de atendimento. Por meio deste guia você ficará por dentro de todos os nossos serviços, estimativas de prazos e procedimentos.
Confira nos tópicos abaixo todas as informações necessárias e esteja preparado para tomar as decisões mais importantes para o seu negócio a qualquer tempo e em qualquer lugar.
Se você preferir, temos também a versão resumida em uma página:
SOBRE O SUPORTE
A área de Suporte tem como objetivo prover atendimento aos clientes para o esclarecimento de dúvidas, consultas pontuais, tratamento de incidentes e eventuais bugs nos produtos. Para assegurar que isso aconteça com sucesso, a Senior possui uma equipe especializada em cada linha de produto, que entende de sua realidade de negócio e busca o atendimento de forma ágil, clara e assertiva.
A Senior mantém a disposição uma base de conhecimento, que pode ser consultada por todos os clientes, contendo um banco de soluções com respostas para as dúvidas mais frequentes, erros conhecidos e outras informações, da qual recomendamos a pesquisa antes da abertura de tickets.
Acesse e consulte a vontade: https://suporte.senior.com.br/hc/pt-br.
SERVIÇOS FORA DO ESCOPO DO SUPORTE
- Treinamento de usuários do sistema
- Customizações
- Conferência de relatórios
- Configuração e/ou parametrização de novos módulos
- Implementação de novas funcionalidades
- Atualização de versão
- Quaisquer intervenções na infraestrutura de TI do cliente
- Sistemas de terceiros
- Falhas provocadas por mau uso ou intervenções indevidas nas estruturas do sistema
Caso você precise de serviços adicionais, que estão fora da cobertura de Suporte, poderá contratar uma Consultoria Online, disponível em nossa Store, oferecida na modalidade de assinatura ou pacote de horas.
Clique aqui e confira!
CANAIS E HORÁRIO DE ATENDIMENTO
PORTAL DE ATENDIMENTO:
Neste portal você encontra acesso a plataforma de atendimento web onde você pode buscar a solução para suas dúvidas, realizar consultas e pesquisar na base de conhecimento da Senior. A assistente virtual SARA, está à disposição 24 horas para responder dúvidas e ajudá-lo a resolver rapidamente suas questões.
Se você não conseguir obter ajuda na documentação ou com a SARA, não se preocupe, abra um ticket em nossa ferramenta web que um de nossos analistas irá atendê-lo.
Sempre registre sua solicitação pela ferramenta. Em caso de necessidade, ligue para nossa central pelo fone 47 3221-3300 e escolha a opção desejada de atendimento.
HORÁRIO DE ATENDIMENTO:
Segunda a Sexta das 08:00 às 12:00 e das 13:30 às 18:00h (horário de Brasília), exceto em feriados nacionais.
ACESSO AO PORTAL DE ATENDIMENTO
O portal de atendimento é de uso exclusivo para os clientes com atendimento direto pela Senior, aqueles que recebem atendimento através dos nossos canais de distribuição devem utilizar a ferramenta de atendimento de cada um desses canais.
O acesso ao portal de atendimento é feito através do endereço https://suporte.senior.com.br. Clicando no botão “Entrar” (canto superior direito da tela) abre-se a tela de login do sistema, conforme a figura abaixo:
Cada cliente recebe um usuário e senha “master” que é fornecido durante o projeto de implantação do sistema. Este usuário “master”, recebe a responsabilidade de “mantenedor”, e é quem deve cadastrar os novos usuários solicitantes na ferramenta.
Caso o usuário master não seja de seu conhecimento, ou não tenha sido criado anteriormente, entre em contato conosco para obter ajuda.
IMPORTANTE: Quando houver a necessidade de abrir um ticket, procure colocar todas as informações disponíveis, detalhando o problema ao máximo. Inclua anexos com print de telas, arquivos de log, e tudo que achar importante. Isso vai nos ajudar a entender o problema mais facilmente e, portanto, ajudá-lo mais rápido.
Quanto mais detalhado for seu ticket, mais rápida será a solução!
Confira também:
FLUXO DE ATENDIMENTO
Passo 1: Primeiramente tente buscar a solução no Portal de Documentação, pois você pode conseguir resolver rapidamente uma situação sem precisar aguardar pelo atendimento de um ticket.
Passo 2: Caso não encontre a resposta para sua solicitação consultando a base de conhecimento e a SARA, solicite atendimento por meio da ferramenta de tickets, clicando no botão Entrar, localizado no canto superior direito da tela, faça o login e registre as informações.
Anote o número de seu ticket para referências. Você receberá os trâmites do ticket por e-mail e poderá interagir por ali, sem necessidade de entrar na ferramenta. Em caso de dúvidas, o Analista responsável poderá entrar em contato com você, portanto é importante sempre ter um telefone disponível.
Passo 3: Análise, diagnóstico e solução. Os casos de dúvidas e incidentes mais simples serão tratados pela equipe de nível 1. Se tratando de um bug de sistema, o ticket é encaminhado para a equipe de nível 2 (manutenção), que cuidará da devida correção.
Passo 4: Encerramento do ticket. Quando a solução for apresentada o ticket irá para o status “solucionado”, aguardando sua aprovação para encerramento. Ficamos aguardando sua aprovação por 7 dias úteis, depois o ticket encerra-se automaticamente.
Passo 5: Feedback. Ao final do atendimento você receberá um e-mail com a pesquisa do atendimento. Deixe seus comentários, a sua opinião faz toda diferença!
FEEDBACK
A cada ticket encerrado, uma pesquisa de satisfação é enviada pra você fazer sua avaliação do atendimento e fazer seus comentários.
As respostas ajudam nossa equipe a entender o que pode ser melhorado e nos dá a segurança de que estamos prestando o melhor atendimento.
Diariamente as lideranças monitoram a pesquisa e analisam cada resposta afim de identificar alguma situação em particular. Dependendo da situação, podem ser necessárias ações de correção e melhoria nos processos.
Seu feedback é muito importante!
PRAZOS
O compromisso da Senior com os prazos é mais um diferencial do nosso Suporte. Nossas equipes estão engajadas em atendê-lo nos tempos estabelecidos, buscando agilidade com assertividade. A qualificação da severidade do ticket é realizada pela equipe de Suporte, conforme o impacto e urgência. Essa qualificação é importante para que nosso Suporte organize a fila e atenda mais rapidamente os casos mais severos.
Caso sua empresa tenha contratado um modelo diferenciado de atendimento, consulte os prazos no seu contrato.
Infraestrutura local (on premisses)
A tabela abaixo esclarece como as qualificações são feitas e os respectivos prazos em dias ou horas úteis:
| Severidade | Dúvidas e Incidentes | Correção de bugs | ||
|---|---|---|---|---|
| Crítica | Dúvida e incidentes em processo crítico do sistema, que gera alto impacto na realização de entregas importantes de negócio e que precisa ser respondida imediatamente, considerando possibilidade imediato de perdas e/ou danos significativos aos clientes. | 14h | Bugs que provocam a paralização de todo o sistema ou em processo crítico de negócio, com risco de perdas imediatas e/ou danos significativos ao cliente. | 2d |
| Alta | Dúvidas e incidentes em processo crítico do sistema, que gera alto impacto na realização de entregas importantes de negócio e que precisa ser tratada com urgência. | 16h | Bugs de sistema que impedem processos de negócio de serem executados em sua plenitude, com risco de provocar custos indiretos ou ineficiências, que não há um contorno viável, mas a solução precisa ocorrer em curto prazo. | 8d |
| Média | Dúvidas e incidentes em processo importante, mas que não requer urgência na solução, considerando que a finalização do processo pode esperar alguns dias. | 24h | Bugs de sistema que impedem parcialmente a conclusão de operações de negócio, com risco de provocar custos indiretos ou ineficiências, mas pode ser executado por meio de alternativas ou contornos sugeridos, desde que viáveis na operação de negócio do cliente. | 18d |
| Baixa | Dúvidas e incidentes em processo não crítico do sistema e que não representam impacto significativo ao cliente | 32h | Bugs de sistema que causam impactos pouco expressivos aos processos, permitindo que o cliente continue operando o sistema até a liberação. Incluem-se nesta criticidade erros que possuam contorno, cujo impacto para o cliente seja baixo. | 40d |
IMPORTANTE: Os prazos são referências e estimativas que ajudam a estabelecer expectativas de atendimento, mas podem surgir situações que exijam mais tempo para solução do que o normal, por tratarem-se de eventos mais complexos, que tornam as análises mais prolongadas e fazem com que o prazo estimado seja extrapolado.
Os prazos de atendimento são calculados com base nos horários de atendimento do suporte e consideram o tempo total, desde a abertura até a solução do ticket, sem contar o tempo em que o ticket ficou aguardando seu retorno (pausa).
Prazos de atendimento caso o problema seja no seu ambiente cloud (SAAS)
O suporte a infraestrutura SaaS funciona na modalidade 24x7, podendo ser acionado por telefone ou ferramenta de abertura de tickets.
A seguir é apresentada a matriz com os prazos do suporte a infraestrutura SaaS:
| Severidade | Incidentes | Requisições | ||
|---|---|---|---|---|
| Prazo de solução | Prazo para início de atendimento | |||
| Crítica | Aplicação ou função chave inoperante com impacto crítico em grande número de usuários e que não há contorno viável, configurando-se indisponibilidade total do serviço. | 4h | Requisição que necessita de atendimento urgente. O cliente depende desta solicitação para realizar seu trabalho ou realizar entregas urgentes de negócio. | 2d |
| Alta | Aplicativo ou função chave com desempenho deteriorado, impactando um grande número de usuários ou entregas do cliente. Pode haver contorno, mas que o cliente não pode utilizar por muito tempo. | 16h | Requisição que o cliente dependa desta solicitação para realizar seu trabalho ou entregas de negócio. O atendimento geralmente precisa ser realizado em até 3 dias úteis após a abertura. | 8d |
| Média | Aplicativo ou função de menor criticidade inoperante, com algum impacto operacional ou com desempenho deteriorado, mas sem impacto imediato no fornecimento dos serviços prestados. Pode haver contorno viável que o cliente possa utilizar por algum tempo. | 48h | Requisição de urgência média que pode ser atendida até 5 dias úteis após a abertura. | 18d |
| Baixa | Incidente menor em aplicação ou função não crítica e que não afeta entregas do cliente. Pode haver contorno viável que o cliente possa utilizar por longo período de tempo. | 96h | Requisição de baixa urgência que não possuem prazo específico de atendimento e podem ser acordadas com o solicitante. | 40d |
RELATÓRIOS DO CLIENTE
A FCR – Ficha de Chamados está em desenvolvimento para acompanhar as informações na plataforma de atendimento Zendesk, Saiba mais sobre isso no artigo abaixo:
https://suporte.senior.com.br/hc/pt-br/articles/4406929415956-FCR-Ficha-de-Chamados-Registrados
ACESSO REMOTO
Quando necessário, nosso Suporte poderá solicitar acesso remoto à sua estação de trabalho com o intuito de facilitar o entendimento do cenário relatado.
Neste caso, a Senior solicitará no ticket as informações técnicas para conexão, juntamente com a autorização do usuário para acesso a sua estação de trabalho. O acesso deverá ser acompanhado pelo cliente e será gravado para posterior consulta.
Por questões de segurança, o acesso se dará preferencialmente na base de homologação, onde a situação reportada poderá ser simulada e testada sem impactos no ambiente de produção (operação).
No momento da conexão, acesse o endereço: https://documentacao.senior.com.br/remoto/ e siga as instruções da página.
RESPONSÁVEIS PELO ATENDIMENTO POR PRODUTO
| Gestão de Pessoas e eDocs eSocial | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Sheila Souza | Analista Técnico | sheila.souza@senior.com.br | (47) 3039-4247 |
|
Karina Soethe | Coordenadora | karina.soethe@senior.com.br | (47) 3039-4245 |
| Gestão de Pessoas e eDocs eSocial | ||||
|
Gizele Salvalagio | Analista Técnico | gizele.salvalagio@senior.com.br | (47) 3039-5161 |
|
Graziela Santos | Coordenadora | graziela.santos@senior.com.br | (47) 3039-5165 |
| Gestão Empresarial | ERP (Mercado, Suprimentos, Manufatura, Custos, eDocs Faturamento e Integração Logística) | ||||
|
Felipe Nascimento | Analista Técnico | felipe.nascimento@senior.com.br | (47) 3039-4275 |
|
Angelita Dalri | Coordenadora | angelita.dalri@senior.com.br | (47) 3039-4229 |
| Gestão Empresarial | ERP (Finanças, Controladoria, Compliance Fiscal e Varejo), Gestão Empresarial PME | GO UP e Gestão Empresarial | ERP Senior X | ||||
|
Aline Marcelino | Analista Técnico | aline.marcelino@senior.com.br | (47) 3039-4282 |
|
Emerson Barrufi | Coordenador | emerson.barrufi@senior.com.br | (47) 3039-4087 |
| Gestão de Acesso e Segurança, Aplicativos da Tecnologia e Performance Corporativa | ||||
|
Felipe Andrade | Analista Técnico | felipe.andrade@senior.com.br | (47) 3039-5227 |
|
Érico Santos | Coordenador | erico.santos@senior.com.br | (47) 3039-4200 |
| Gestão de Relacionamento | CRM | ||||
|
Wagner Jean Reetz | Coordenador | wagner.reetz@senior.com.br | (47) 3039-5150 |
| Gestão de Logística (WMS, FIS [TMS Embarcador], YMS) | ||||
|
Rafael Reis | Analista Técnico | rafael.reis@senior.com.br | (11) 4097-6984 |
|
Rolf Guenze | Coordenador | rolf.guenze@senior.com.br | (11) 96170.3276 |
| Gestão de Logística (TMS, FMS, RMS, Torre Controle) | ||||
|
Edina Inácio | Analista Técnico | edina.inacio@senior.com.br | (47) 3145-5511 |
|
Gilmara Lara | Coordenadora | gilmara.lara@senior.com.br | (47) 3145-5510 |
| IT Services / Serviços | ||||
|
Darlei Rech | Coordenador | darlei.rech@senior.com.br | (47) 3039-4031 |
|
Renan Vigentas | Analista Técnico | renan.vigentas@senior.com.br | (47) 3039-3301 |
| IT Services / Infraestrutura | ||||
|
Emerson Dorow | Coordenador | emerson.dorow@senior.com.br | (47) 3039-4123 |
| Junior Ramos | Analista de Infraestrutura | junior.ramos@senior.com.br | (47) 3039-3301 | |
| IT Services / Sustentação | ||||
|
Kesley Silva | Coordenador | kesley.silva@senior.com.br | (47) 3039-3301 |
|
Rodrigo Silva | Analista Técnico | rodrigo.silva@senior.com.br | (47) 3039-4885 |
| Fábrica de Software | ||||
|
Lucas Leite | Analista de Sistemas | lucas.leite@senior.com.br | (47) 3039-4144 |
|
Leirson Schiestl | Coordenador | leirson.schiestl@senior.com.br | (47) 3039-5313 |
| Customer Experience | ||||
|
Elaine Dalpiaz | Analista Customer Experience | elaine.dalpiaz@senior.com.br | |
| Corporativo | ||||
|
Willian Salinas | Head de Suporte | willian.salinas@senior.com.br | |
|
Jhone Silva | Head de Cloud | jhone.silva@senior.com.br | |
Se você entender que o atendimento está fora da normalidade, conte sempre com os Coordenadores ou com o Head de Suporte citados acima, que buscarão dar o apoio necessário nos casos especiais.
Mas se mesmo assim você ainda estiver com problemas, contate o time de Customer Sucess através do e-mail customersuccess@senior.com.br.
Conte sempre com a gente!
PORTAL DE DOCUMENTAÇÃO
Com o objetivo de facilitar e agilizar a solução das suas dúvidas e de incidentes que podem ocorrer no seu sistema, a Senior disponibiliza uma ampla base de conhecimento contendo milhares de artigos que podem ajudar você a resolver as questões com maior autonomia e rapidez.
No Portal de Documentação você encontra manuais, notas da versão, notícias sobre exigências legais e o no Zendesk você encontra o Guide, podendo fazer a pesquisas utilizando palavra-chave e até filtros pelo tipo de conteúdo que você procura, como o produto e a versão ao que sua pesquisa se refere. Além disso, o Portal de Documentação está disponível a qualquer hora e todos os dias semana, não sendo necessário realizar cadastro para consumir suas informações.
O Guide dentro da plataforma de atendimento Zendesk, proporciona uma pesquisa na base de conhecimento, onde você pode encontrar as soluções para situações conhecidas e, portanto, pode agilizar a resolução de eventuais incidentes.
Uma rápida consulta no portal ou no guide podem evitar a necessidade de abrir um ticket e a espera pelo atendimento.
Acesse:
FÓRUM DE PRODUTOS
O Fórum de Produtos é uma comunidade criada para você!
Lá, você nos ajuda com a priorização das demandas de ideias, tendências, sugestões e porquê não, críticas recebidas de nossas Soluções.
O Fórum é um ambiente colaborativo onde você cliente, além de cadastrar suas expectativas, ainda ajuda-nos a identificar quais são as soluções mais interessantes, eletivas e emergentes através das votações e comentários.
Acesse: https://documentacao.senior.com.br/forum-de-produtos-senior.htm
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