F118OCR - Cadastro de Ocorrências

Cadastre as solicitações dos clientes, iniciando assim o processo de assistência técnica sobre um produto ou serviço. O cadastro da ocorrência é dividido nas páginas Dados Gerais, onde são cadastradas informações de clientes, nota fiscal, entre outras e a página Itens, onde podem haver várias sequências ligadas na ocorrência.

Ao término das ocorrências de assistência técnica, seja a alteração das situações da ocorrência de assistência técnica e/ou de seus itens, o sistema disponibiliza identificadores de regras que permitem realizar procedimentos de controle sobre esta alteração, como envio de e-mail para algum setor responsável, consistência para evitar a troca de situações, solicitar confirmação da alteração, criação de log interno e etc.

Os identificadores são:

• AST-118OCRST01: acionado ao trocar a situação da ocorrência;
• AST-118IOCST01: acionado ao trocar a situação de algum item da ocorrência.

Sobre o envio do e-mail, remetente, data do envio, conteúdo e etc, é definido pelo usuário dentro da regra. Para isso, deve-se usar as funções padrões de envio de e-mail.

Filial
Filial em que será gerada a ocorrência. Por padrão virá a filial selecionada no sistema.

Número da Ocorrência
O número da ocorrência tem a funcionalidade de um protocolo, onde são registradas as informações necessárias para controlar o serviço de assistência técnica.

Dados gerais

Nesta página são informados detalhes relacionados a abertura da ocorrência, como por exemplo, o cliente que está solicitando o serviço de assistência técnica, nota fiscal, se o produto é de fabricação interna ou de terceiros, entre outros, conforme os campos abaixo.

Cliente
Informa-se o cliente que deseja obter o serviço de assistência.

Solicitante
Nome do solicitante que entrou em contato ou trouxe o produto na empresa para realizar a assistência técnica.

Procedência Produto/Serviço
Neste campo define se o produto ou serviço no qual receberá a assistência foi produzido ou prestado pela empresa, neste caso P (Próprio) ou se é de terceiros, T (Terceiros).
Para clientes que possuam a proprietária do Varejo, as opções de "Recebimento da Fábrica" e "Retorno de serviços ao cliente" serão exibidas. De acordo com a opção escolhida, o sistema terá comportamentos diferentes para cada situação. Veja:

Quando a Procedência Produto/Serviço for definida como Recebimento da fábrica

• Os botões: O.P. Original, Transf. Estoque, Prod./Serv., Ocor.Ant e Equip. Neces, serão desabilitados;
• Na guia Dados Gerais, é necessário informar uma nota fiscal de venda válida (cadastrada no sistema conforme a filial informada), dessa forma os campos Filial NF, Série NF e Número NF deverão ser obrigatórios;
• Na guia Itens, o campo Seq. Item NF não será obrigatório, e poderá ser informado um produto/derivação que não esteja na nota fiscal de venda informada (guia Dados Gerais).
• Na guia Dados Gerais, após a Data de Emissão os seguintes campos serão incluídos:
  
  
  • Filial NF remessa - exibe todas as filiais da empresa logada;
  • Série NF remessa - exibe somente as séries da Filial NF Remessa;
  • Número NF remessa - exibe somente as Notas Fiscais de Remessa da Filial NF Remessa, Série NF Remessa. É possível que sejam informadas notas fiscais do tipo "3 - Parcialmente concluída" ou "4- Concluída".

• Na guia Dados Gerais, quando a situação da ocorrência for alterada para "4 – Concluída" e a Nota fiscal de Remessa, em que a NF Remessa não tenha sido informada, não será possível concluir a ocorrência.
• Ao concluir uma ocorrência, será gerada uma pendência automaticamente para a carga, com as seguintes informações:
  
  
  • Código da empresa - empresa logada;
  • Data geração da pendência - Data de hoje;
  • Sequência da pendência - ultima mais uma;
  • Tipo de ação para a pendência será: 2 - Entregar;
  • Código do cliente: Preencher com o código do cliente na nota fiscal de venda;
  • Código do produto/derivação: Código do produto/derivação da aba itens (quando existir mais de um item/produto concluído, esse campo não será informado);
  • Unidade de medida: Pegar a unidade de medida do cadastro do produto (quando informado).

Quando a Procedência Produto/Serviço for definida como Retorno de Serviços

• Os botões O.P. Original, Transf. Estoque, Prod./Serv., Ocor.Ant, Equip. Neces e Gerar pendência serão desabilitados.
• Na aba Dados Gerais, após a Data de Emissão os seguintes campos serão incluídos:
  
  
  • Fornecedor montador - apresentar todos os fornecedores que estão ativos e que são montadores;
  • Filial pendência original - apresentar todas as filiais da empresa logada;
  • Número da pendência original - apresentar todas as pendências da filial informada acima.
• Na guia Dados Gerais, quando a situação da ocorrência for alterada para "4 – Concluída, em que o montador não tenha sido informado, não será possível concluir a ocorrência.

Local da compra
Nome da loja/empresa em que o produto/serviço foi adquirido.

Situação Ocorrência
Este campo será inicializado com a informação igual a 1 (Digitada), e ficará desabilitado, pois as informações são alteradas pelo sistema, conforme movimentação das sequências na página Itens, campo Situação Item, onde o sistema verifica sequência por sequência.

Exemplo:

1. se todas as sequências da página Itens estiverem com a mesma situação, por exemplo 1 (Digitada), será exibida esta informação no campo Situação Ocorrência;
2. se alguma das sequências estiver com a situação 4 (Concluída) e alguma outra estiver em aberto, o campo receberá a informação 3 (Parcialmente Concluída);
3. se alguma sequência estiver com a situação 3 (Parcialmente Concluída) e outras sequências pendentes como 1 (Digitado) ou 2 (Em Análise), receberá a informação 3 (Parcialmente Concluída);
4. se alguma sequência estiver como 2 (Em Análise) e os outros pendentes, o campo receberá 2 (Em Análise).

É possível fechar um ocorrência, apenas se a situação for 4 (concluída) e para alterar é preciso que esteja com a situação 6 (em andamento)

Integração Varejo Eletromóveis
Esse campo possui o identificador de regras AST-118OCRST01 para que o usuário possa consistir a situação com os documentos gerados. Como variáveis teremos a chave da ocorrência e a situação atual e anterior.
O sistema permite que a situação da ocorrência possa ser modificada para Recebido na assistência técnica sempre que o produto estiver disponível para o início dos procedimentos de reparo/troca, ou seja, com a situação: 6 (Em Andamento).

Não é permitido iniciar um reparo sem que o orçamento esteja 2 (aprovado). O orçamento é enviado através da tela F118PSI.

Estágio da Ocorrência
O preenchimento desse campo depende da informação do campo Situação Ocorrência.
O Estágio está vinculado à localização da ocorrência dentro da empresa/filiais. Exemplo: Recebido na Filial, Remetido para Matriz, Recebido na Assistência Técnica, Enviado para Fornecedor Externo, Autorizado Troca etc.

Filial NF
Filial da nota fiscal do produto ou serviço no qual está sendo aberta a ocorrência.

Série NF
Série da nota fiscal do produto ou serviço no qual está sendo aberta a ocorrência.

Número NF
Número da nota fiscal do produto ou serviço no qual está sendo aberta a ocorrência. A nota fiscal deve ser do tipo 1 (NF Saída), 4 (NF Remessa) ou 10 (NF Carga), e estar com a situação igual a 2 (Fechada).

Data Emissão
Este campo serve como base para verificar se o produto ou serviço está ou não na garantia.
Se a procedência for P (Próprio), este valor será preenchido automaticamente conforme a data da nota fiscal informada. E caso for T (Terceiros) deverá ser informada uma data para consistir o período da garantia.

Exemplo da consistência de datas:

Na tela F118GAR, informa-se a quantidade de dias que o produto ou serviço têm de garantia. Quando informar uma nota fiscal, serão comparados os dias da emissão e verificado se os itens estão ou não no prazo de garantia cadastrados na tela F118GAR.

Filial NF Entrada
Exibe todas as filiais da empresa logada para seleção.
Campo habilitado apenas para clientes que possuam a proprietário do sistema de Varejo Eletromóveis.

Série NF Entrada
Exibe as séries da filial da NF de Entrada para seleção
Campo habilitado apenas para clientes que possuam a proprietário do sistema de Varejo Eletromóveis.

Fornecedor NF Entrada
Exibe todos os fornecedores da empresa logada.
Campo habilitado apenas para clientes que possuam a proprietário do sistema de Varejo Eletromóveis.

Número NF Entrada
Exibe as notas fiscais de entrada da Filial NF entrada, Série NF entrada e Fornecedor NF entrada, para seleção.
Campo habilitado apenas para clientes que possuam a proprietário do sistema de Varejo Eletromóveis.

Fornecedor da Ocorrência
Integração Varejo Eletromóveis: Informar um fornecedor padrão. O fornecedor deverá ser cadastrado como cliente dentro do sistema ERP.

Representante da Ocorrência
Usuário responsável pelo cadastro da ocorrência. Caso o usuário do ERP que está gerando a ocorrência, possuir um representante definido no campo Representante na Loja, na tela Cadastro de Usuários F099UCA, esse representante será sugerido neste campo no momento do registro da nova ocorrência. Caso o campo Representante na Loja não tenha sido preenchido na tela F099UCA para o usuário que está gerando a ocorrência, não haverá sugestão neste campo, ele ficará sem informação.

Observações
Informam-se observações diversas sobre a ocorrência, como por exemplo, acessórios entregues junto com o produto, onde no caso da assistência de uma televisão, o controle remoto pode ser enviado junto com o produto.

Usuário Abertura
Campo preenchido automaticamente com o usuário logado no sistema no momento em que está se preenchendo a ocorrência.

Data Conclusão
Será preenchido quando a ocorrência for finalizada e não será possível informar manualmente.
Considera-se concluída a ocorrência quando todos os trâmites da página Itens estiverem com a Situação Item igual a 4 (Concluída).

Filial assistência técnica
Somente exibido quando o ERP está integrado ao Varejo Senior, o campo de preenchimento opcional que é usado para informar qual filial realizará a triagem dos produtos da ocorrência (ou eventualmente efetuará reparos sem enviar para assistência técnica).

Assistência técnica
Código da assistência técnica (do cadastro de fornecedores) que realizará o conserto do produto. O campo tem preenchimento opcional e só é exibido quando o ERP está integrado ao Varejo Senior.

Ordem da assistência técnica
Campo opcional que só é exibido quando há integração com o Varejo Senior, serve para informar o número da ordem de serviço da assistência técnica.

Filial entrega
Usado para informar, opcionalmente, em que filial o cliente entregou o produto defeituoso a ser consertado ou trocado. Só é mostrado quando o ERP está integrado ao Varejo Senior.

Filial retorno
De preenchimento opcional e somente exibido quando há integração com Varejo Senior, serve para informar em que filial a assistência técnica devolveu o produto consertado ou o produto trocado.

Itens

Cadastre as sequências/trâmites da ocorrência. Podem ser cadastradas diversas sequências, vai depender da necessidade de cada assistência técnica.

Seq.
Sequência do item da ocorrência.

Tipo Item
Indica se o item de assistência técnica é P (Produto) ou S (Serviço).

Seq. Item NF
Este campo apenas será preenchido quando a procedência da ocorrência for P (Próprio), e deve ser informada a sequência do item da nota fiscal do produto ou serviço para o qual está sendo aberta a ocorrência.

Integração Varejo Eletromóveis: Ao informar o item da nota fiscal, será carregado automaticamente no campo Detalhes Produto/Serviço o auto texto cadastrado na tela auto texto F000ATX.

Produto/Serviço
Informa-se o produto ou serviço.
Quando a procedência da ocorrência for P (Próprio), ao sair do campo Seq. Item NF, o campo será preenchido com o produto/serviço desta sequência.
No caso de T (Terceiros), o produto/serviço não é obrigatório ser informado, porém, deve ser informado manualmente no campo Detalhes Produto/Serviço.

Derivação
Quando o produto/serviço possuir derivações, este campo também deve ser preenchido.
Ao sair do campo Produto/Serviço, caso houver apenas uma derivação, o sistema preencherá automaticamente. Caso contrário, a derivação deve ser informada manualmente.

Nº Série
Este campo deve ser preenchido quando a ocorrência for destinada a algum produto.
Se a procedência da ocorrência for P (Próprio), ou seja, produzido ou vendido pela própria empresa, então deve ser informado o número de série do produto, neste caso, o número de série cadastrado no sistema. Se houver apenas um número de série na nota fiscal, este será preenchido automaticamente, caso contrário deve ser selecionado.

IMEI
Campo para opcionalmente informar o número IMEI do dispositivo que deve ser consertado, só é mostrado quando o ERP está integrado ao Varejo Senior.

Detalhes Produto/Serviço
Quando não informado um Produto/Serviço, este campo deve ser preenchido.
Quando a ocorrência é de T (Terceiros), não é necessário informar o campo Produto/Serviço, mas este deve ser informado.
Integração Varejo Eletromóveis: Ao preencher o campo Seq. Item NF é exibido o auto texto cadastrado na tela F000ATX, que estiver vinculado à família do produto/serviço com o Código e a Aplicação do auto texto.

Modelo Equipamento
Campo opcional, onde pode ser informado o modelo do produto/serviço.

Tipo Data Garantia
Campo preenchido automaticamente conforme parametrização na tela F118GAR e indica como deverá ser calculada a data de garantia.
O tipo de data da garantia pode ser: 1 - Data de Emissão da NF, 2 - Data Informada Manualmente ou 3 - Data Calculada por Regra. Mais detalhes sobre o tipo de data da garantia no ajuda da tela F118GAR.

Data Cálculo Garantia
Campo relacionado com o campo acima Tipo Data Garantia e será preenchido conforme parametrização anterior.
Campo fica habilitado para alterações apenas quando o tipo de data da garantia é igual a 2 - Data Informada Manualmente.

Sit. Garantia Calc.
Campo preenchido automaticamente, conforme cálculo da geração da data de garantia.

Situação Garantia
Este campo indica se uma ocorrência deve ser cobrada ou não, com as seguintes situações de garantias:

• "GF - Garantia de Fábrica": indica que o produto está dentro da garantia;
• "GS - Garantia de Serviço": indica que o serviço prestado está dentro da garantia;
• "CT - Cortesia": produto/serviço fora da garantia, mas não será cobrado;
• "CO - Sob Contrato": garantia concedida porque o produto/serviço está sob contrato com o cliente;
• "FG - Fora da Garantia": indica que o produto/serviço está fora da garantia.

As situações de garantia GF, GS e FG são sugeridas automaticamente pelo sistema com base na data de abertura da ocorrência, na data de emissão da nota fiscal e nas parametrizações realizadas na tela F118GAR.

Exemplo:

Na tela F118GAR há uma garantia cadastrada para o produto X, no qual o prazo de garantia é de 30 dias. A ocorrência foi cadastrada para esse produto com a data de emissão da nota fiscal igual a 01/01/2011. Se a data de abertura da ocorrência for igual ou menor a 30/01/2011, então este campo receberá o valor GF (Garantia de Fábrica) ou no caso de um serviço GS (Garantia de Serviço). Se a data de abertura for superior a 30/01/2011, o campo receberá o valor FG (Fora da Garantia).

A situação de garantia pode ser alterada manualmente a qualquer momento, por exemplo: podem haver produtos que estão fora da garantia, mas não será cobrada a assistência por se tratar de um cliente preferencial. Neste caso, a informação do campo será alterada para CT (Cortesia).

Descrição Problema
Descrever o problema do produto/serviço relatado pelo cliente.   

Situação Item
Situação do item da ocorrência, com as opções:

• "1 - Digitada": campo inicia com esta informação;
• "2 - Em Análise': por exemplo, quando o item está em análise com o técnico;
• "3 - Parcialmente Concluída": quando o item já foi analisado e está parcialmente concluído;
• "4 - Concluída": item da ocorrência concluído;
• "5 - Cancelada": item cancelado;
• "6 - Em andamento";
• "7 - Aguardando Fornecedor Externo";
• "8 - Faturada";
• "9 - Em Trânsito".

As informações deste campo também são utilizadas nas guias Dados Gerais, campo Situação Ocorrência.

Integração Varejo Eletromóveis
Sempre que a situação do item for alterada, será adicionado automaticamente um trâmite de ocorrência na tela F118TOC informando a alteração na página Itens.

Usuário Responsável
Exibe o usuário responsável pelo item da ocorrência e será inicializado automaticamente com o código do usuário logado.

Data Prevista Conclusão
Informa-se a data para resolução do item da ocorrência e pode ser alterado a qualquer momento.

Hora Prevista Conclusão
Informa-se a hora para resolução do item da ocorrência e pode ser alterada a qualquer momento.

Data Conclusão
Campo apenas fica habilitado e deve ser preenchido quando a Situação Item for igual 4 (Concluída).

Hora Conclusão
Campo apenas fica habilitado e deve ser preenchido quando a Situação Item for igual 4 (Concluída).

Tipo de Solução
Utilizado para indicar que solução foi tomada para o item da ocorrência, tem preenchimento opcional e só é exibido quando há integração com Varejo Senior.

Solução
Neste campo deve ser informada a solução do problema. Este campo apenas fica habilitado quando a Situação Item for igual 4 (Concluída).

Descrição Divergência
Permite que todas as divergências possam ser informadas no cadastramento da ocorrência. Este campo é descritivo e opcional.

Itens Substitutos

Esta guia só é exiba quando o ERP está integrado ao Varejo Senior e permite informar os produtos que o fabricante substituiu devido a não possibilidade de conserto. A guia é composta pelos campos:

Seq. item substituto
Sequência do item substituto. Informe "0" e tecle Enter para iniciar a digitação de um novo item, pois assim a sequência é automaticamente criada.

Item substituído
Usado para identificar qual produto defeituoso está sendo devolvido. Informe um item (da guia "Itens") que foi substituído.

Produto substituído e Derivação produto substituto
Estes campos de preenchimento obrigatório servem para informar os dados do produto que o fabricante entregará ao cliente em troca do produto defeituoso.

Derivação produto substituto, Série substituta e IMEI são outras informações referentes ao novo produto que será entregue em lugar daquele que receberia assistência, porém opcionais.

Botões

Alguns botões disponibilizados nesta tela executam processos relacionados a ocorrência, por exemplo: o botão Prod./Serv. abre a tela F118PSI e esta possui outros botões, como por exemplo: Fatura, que possibilita faturar produtos/serviços utilizados na assistência técnica dos itens.

Inc. Cliente
Abre a tela F085CAD, para o cadastro/alteração de clientes.

Cons. Cliente
Abre a tela F085INC, que permite a consulta às informações do cliente.

Trâmites
Este botão abre a tela F118TOC (se posicionado na guia Itens). Ele possibilita a inclusão trâmites do item da ocorrência. Os trâmites são gerados automaticamente ao alterar a situação de um item, excluir, incluir ou concluir uma ocorrência, será gerado um trâmite nesta tela, informando a alteração para indicar a evolução dos procedimentos realizados na assistência técnica.

Prod./Serv.
Abre a tela F118PSI, que possibilita informar os materiais/componentes e serviços prestados utilizados durante a ocorrência, possibilitando gerar orçamentos, ordens de produção/serviços, pedidos e faturamento.

Anexos
Abre a tela F000ANX para a inclusão de anexos relacionados ao processo.

Equip. Neces.
Abre a tela F118ENO, que tem como objetivo informar equipamentos necessários para o atendimento da ocorrência, como por exemplo, nos casos em que o técnico é enviado até um cliente para realizar o procedimento.

Ocor. Ant.
Este botão abre a tela F118COC para a consulta de ocorrências anteriores.

O.P. Original
Através deste, é possível consultar a ordem de produção original que gerou o produto/derivação/série, com isto, é possível realizar um rastreamento do produto que apresentou problemas.

Exemplo:

Quando a empresa fabrica e também fornece assistência técnica:
É gerada a O.P. de um produto controlado por série no sistema, faz os apontamentos necessários de produção, gera uma nota fiscal e vende o produto.
Porém, este produto apresentou defeitos, e ao abrir uma ocorrência (tela F118OCR), na página Dados Gerais informa-se a N.F. de venda do produto, e na página Itens informa-se o produto, derivação e série. Ao clicar neste botão O.P. Original será possível visualizar a O.P. que gerou o movimento de entrada no estoque do número de série em questão.

Gerar Pend.
Abre a tela F097PEN, que permite a geração de pendências de cargas para todas as mercadorias que devem ser entregues para a filial de origem da mercadoria.
Em uma integração com o Gestão de Lojas é possível inserir pendências se o campo Situação Ocorrência estiver igual "4 - Concluída" e se o campo Estágio da ocorrência estiver em "4 Retornado para a Filial (Loja)" ou "5 (Troca do Produto)". Não é permitido gerar uma pendência mais de uma vez.

Transf. Estoque
Este botão abre a tela F210TPA, que permite a transferência de produtos para o depósito/filial responsáveis pela assistência técnica.

Identificadores de regra