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Pós-vendas - Backoffice - Atendimento - Atendimento
Painel de atendimentos
O painel de atendimentos auxilia no acompanhamento das demandas registradas após a venda dos imóveis, permitindo a categorização por área responsável, o controle das etapas de resolução e a centralização das interações com o cliente.
Cada linha representa um processo de atendimento, com indicadores numéricos que ajudam a monitorar o volume e o progresso das solicitações.
Tela de atendimentos
Nesta tela, é possível criar, visualizar e gerenciar os fluxos de atendimentos. Esses fluxos representam etapas que devem ser cumpridas até a conclusão do processo de atendimento, abrangendo áreas como assistência técnica, engenharia e construção, financeiro, entre outros serviços operacionais.
A funcionalidade organiza as etapas do atendimento pós-venda — do registro da solicitação à resolução do atendimento — de forma estruturada, facilitando o acompanhamento das demandas e a atuação das equipes responsáveis.
Status de atendimento
Importante
As etapas de atendimento não são padronizadas e podem ser configuradas conforme a necessidade de cada empresa. Cada fluxo de atendimento pode possuir suas próprias etapas, definidas de acordo com o processo interno e a lógica operacional adotada.
Tela inicial - Lista de fluxos
Esta tela apresenta uma visão geral dos fluxos de atendimentos cadastrados no sistema.
Os chamados podem ser organizados por área — como Assistência Técnica, Engenharia e Construção ou Financeiro — e cada fluxo reúne os atendimentos vinculados àquela categoria.
Indicadores numéricos mostram a quantidade de cards em andamento e pendentes, facilitando o acompanhamento do progresso dos chamados.
Nesta tela, é possível gerenciar os fluxos de chamados.
O que é possível fazer nesta tela
- Clique no botão + Criar processo, localizado na direita superior da tela;
- No campo Nome do processo de atendimento, digite o nome do fluxo;
- No campo Criar etapa ao processo, digite o nome da etapa desejada;
- Após digitar o nome, será exibido o menu suspenso Status da etapa;
- No menu suspenso Status da etapa, selecione o status correspondente à etapa criada: Pendente / Em andamento / Concluído;
- Clique em + Nova etapa para que a etapa seja salva;
- Repita o processo para adicionar outras etapas;
Observação
Um fluxo deve ter pelo menos uma etapa para cada status.
- No campo Assunto relacionado ao processo, insira o assunto principal que será tratado neste fluxo;
- Clique em + Novo assunto para salvar o assunto;
- No menu suspenso Vincular um atendente ou mais, selecione os usuários que poderão atuar neste fluxo;
- Clique em + Novo atendente para que o usuário seja registrado;
- Para adicionar mais usuários, repita o processo;
Observação
Um fluxo deve ter pelo menos um atendente vinculado.
- No campo Adicionar a descrição do processo, escreva uma breve explicação sobre o objetivo ou escopo do fluxo;
- Marque a opção Definir como fluxo principal se desejar que este seja o fluxo padrão;
Observações
- Nesse caso, ele será identificado com o ícone de troféu na listagem.
- Se já houver um fluxo principal definido, será exibida uma mensagem de confirmação informando qual fluxo está atualmente como principal. Para substituí-lo, clique em Sim.
- Clique em Salvar processo.
- Localize o fluxo desejado na lista de fluxos;
- Clique no ícone de lápis, localizado à direita do nome do fluxo que deseja editar;
- Após realizar as alterações desejadas, clique em Salvar processo;
- Uma aba de confirmação da edição será exibida;
- Clique em Fechar.
- Localize o fluxo desejado na lista de fluxos;
- Clique no ícone da lixeira, localizado à direita do nome do fluxo que deseja excluir;
- Uma aba de confirmação da exclusão será exibida;
- Clique em Sim para confirmar a exclusão.
Observação
Essa ação é irreversível. O fluxo será excluído definitivamente do sistema.
Tela interna de um fluxo
Esta tela, exibida após a seleção de um fluxo na lista, apresenta os atendimentos solicitados. Cada linha da tabela corresponde a uma solicitação e a coluna Etapa reflete o status atual.
Na parte superior da tela, são apresentados indicadores de status que mostram o total de atendimentos, bem como a quantidade de chamados pendentes, em andamento e concluídos.
Nesta tela, é possível gerenciar os atendimentos dentro de cada fluxo.
O que é possível fazer nesta tela
- Clique no botão + Criar atendimento na direita superior da tela;
- Uma aba será exibida;
- No campo Nome do atendimento, preencha o título que será exibido;
- No menu suspenso Assunto, selecione o assunto correspondente ao atendimento;
- No menu suspenso Etapa do atendimento, selecione a coluna em que o atendimento será inserido;
- No menu suspenso Responsável pelo atendimento, selecione o técnico responsável pelo atendimento;
- No campo Vincular o atendimento a um cliente, digite o nome do cliente associado ao atendimento;
- No menu suspenso Unidade, selecione a unidade associada ao atendimento;
- Se necessário, no campo Descrição do atendimento (opcional), escreva informações adicionais sobre o atendimento;
- Se desejar, clique em Anexar arquivo para adicionar documentos ao atendimento;
- Clique em + Criar atendimento para finalizar.
O relatório inclui informações como: Nome do fluxo / Assunto / Nome, e-mail e CPF do cliente / Produto, torre e unidade / Responsável / Datas de abertura e resposta, entre outros campos relevantes para o acompanhamento do processo.
- Clique no botão Baixar relatório, localizado na direita superior da tela;
- O sistema exportará, para o seu dispositivo, uma planilha com os dados dos fluxos de atendimentos cadastrados.
- Clique no campo de busca Pesquisar atendimento, localizado na esquerda superior da tela;
- Digite o nome do cliente ou do responsável pelo atendimento que deseja encontrar;
- A exibição dos atendimentos será atualizada automaticamente, mostrando apenas aqueles que correspondem ao termo pesquisado.
- Clique no botão Filtrar, localizado ao lado do campo de busca;
- Selecione os critérios:
- No menu suspenso Empreendimento, selecione o empreendimento desejado;
- No menu suspenso Responsável pelo atendimento, selecione o usuário responsável;
- A lista de atendimentos será atualizada automaticamente com base nos critérios selecionados.
Observação
Para remover os filtros e visualizar todos os atendimentos novamente, selecione a opção Todos em ambos os menus suspensos.
- Clique sobre o atendimento desejado na listagem para abrir a visualização detalhada;
- O campo será expandido;
- Clique em Abrir atendimento;
- Uma nova tela será exibida com todas as informações sobre o atendimento.
Observação
No modo de visualização em quadros, basta clicar sobre o card desejado para abrir a visualização detalhada das informações do atendimento.
- Clique sobre o atendimento desejado na listagem para abrir a visualização detalhada;
- O campo será expandido;
- Clique em Abrir atendimento;
- Uma nova tela será exibida;
- No menu suspenso Status do atendimento, localizado na direita superior da tela, selecione um novo status para mover o atendimento para outra etapa.
Observação
No modo de visualização em quadros, basta clicar sobre o card desejado para abrir a visualização detalhada das informações do atendimento.
- Clique sobre o atendimento desejado na listagem para abrir a visualização detalhada;
- O campo será expandido;
- Clique em Abrir atendimento;
- Uma nova tela será exibida;
- Clique no botão Responder atendimento;
- Uma aba será exibida;
- No campo de texto, digite a mensagem que deseja registrar;
- Se desejar, clique em Upload de Anexos para incluir arquivos relacionados ao atendimento;
Observação
Adicione quantos anexos forem necessários.
- Se desejar, selecione o checkbox Enviar resposta ao cliente para que o cliente receba o comentário por e-mail;
- Clique em Salvar comentário para registrar a mensagem e os anexos;
- Uma aba de confirmação da ação será exibida;
- Clique em Fechar.
Observação
Não é possível salvar o comentário se houver apenas anexos adicionados. Para que o botão Salvar comentário seja habilitado, é necessário inserir uma mensagem no campo de comentário.
Observação
No modo de visualização em quadros, basta clicar sobre o card desejado para abrir a visualização detalhada das informações do atendimento.
- Clique sobre o atendimento desejado na listagem para abrir a visualização detalhada;
- O campo será expandido;
- Clique em Abrir atendimento;
- Uma nova tela será exibida;
- Clique no botão Criar agendamento;
- No menu suspenso Tipo de agendamento, selecione a opção adequada: Vistoria ou Assistência Técnica;
- No campo Defina o assunto do agendamento, digite o tema principal do agendamento;
- No campo Adicione a descrição do agendamento, insira os detalhes que serão enviados ao responsável técnico;
- Na seção Defina a data e o horário da visita, clique no ícone de calendário;
- No calendário exibido, selecione o dia desejado para o agendamento;
- Após selecionar a data, clique em um dos horários disponíveis exibidos logo abaixo do calendário;
- Clique em Fechar para aplicar a data e o horário ao agendamento;
Observação
Por padrão, a duração dos atendimentos é de 1 hora para vistoria e 2 horas para assistência técnica. No entanto, cada empresa pode ajustar esses tempos de acordo com suas necessidades específicas.
- No menu suspenso Status do agendamento, escolha o status atual;
- No menu suspenso Técnicos disponíveis, selecione o profissional que realizará o atendimento;
Observação
Se preferir, marque a opção Atribuir um profissional automaticamente para que o sistema escolha um técnico disponível.
- Clique em Salvar agendamento.
Observação
Ao liberar o agendamento, o cliente receberá acesso para escolher a data e o horário em que deseja que o atendimento seja realizado. O sistema ficará aguardando a seleção do cliente. Assim que ele escolher uma data e horário disponíveis, o agendamento será registrado automaticamente.
- Clique sobre o atendimento desejado na listagem para abrir a visualização detalhada;
- O campo será expandido;
- Clique em Abrir atendimento;
- Uma nova tela será exibida;
- Clique no botão Liberar agendamento para cliente;
- No menu suspenso Tipo de agendamento, selecione a opção adequada: Vistoria ou Assistência Técnica;
- No campo Defina o assunto do agendamento, digite o tema principal do atendimento;
- No campo Adicione a descrição do agendamento, insira os detalhes que serão exibidos ao técnico responsável;
- No menu suspenso Status do agendamento, selecione o status Agendado;
- No menu suspenso Técnicos disponíveis, selecione o profissional que realizará o atendimento;
Observação
Se preferir, marque a opção Atribuir um profissional automaticamente para que o sistema escolha um técnico disponível.
- Clique em Liberar agendamento.
- Em Próximos agendamentos na seção Agendamentos, localize o agendamento que deseja editar;
- Clique no ícone de lápis correspondente;
- Uma aba será exibida;
- Faça os ajustes necessários;
- Clique em Salvar alterações.
- Em Próximos agendamentos na seção Agendamentos, localize o agendamento que deseja cancelar;
- Clique no ícone de lixeira correspondente;
- O indicador de status (bolinha) ficará vermelho, indicando que a vistoria foi cancelada.
Observação
Após o cancelamento, não é mais possível editar a vistoria.
Observação
No modo de visualização em quadros, basta clicar sobre o card desejado para abrir a visualização detalhada das informações do atendimento.
- Clique sobre o atendimento desejado na listagem para abrir a visualização detalhada;
- O campo será expandido;
- Clique em Abrir atendimento;
- Uma nova tela será exibida;
- Para fazer download, clique no ícone de nuvem com seta localizado abaixo do arquivo que deseja baixar;
- Para excluir, clique no ícone de lixeira localizado abaixo do arquivo que deseja remover.
Observações
- Se houver mais de três anexos, utilize as setas laterais para navegar entre eles.
- No modo de visualização em quadros, basta clicar sobre o card desejado para abrir a visualização detalhada das informações do atendimento.
- Clique sobre o atendimento desejado na listagem para abrir a visualização detalhada;
- O campo será expandido;
- Clique em Abrir atendimento;
- Uma nova tela será exibida;
- Clique no ícone de lápis ao lado do campo Responsável pelo atendimento;
- No campo de busca exibido, digite o nome ou e-mail do usuário que deseja atribuir como responsável;
- Clique sobre o nome do usuário desejado na lista de resultados para selecioná-lo;
- Uma aba de confirmação da ação será exibida;
- Clique em Fechar.
Observação
No modo de visualização em quadros, basta clicar sobre o card desejado para abrir a visualização detalhada das informações do atendimento.
- Clique sobre o atendimento desejado na listagem para abrir a visualização detalhada;
- O campo será expandido;
- Clique em Abrir atendimento;
- Uma nova tela será exibida;
- Acesse a aba Logs para visualizar todas as alterações realizadas no atendimento;
- Utilize os filtros disponíveis para refinar a visualização:
-
Filtrar por usuário: exibe logs realizados por um usuário específico;
-
Filtrar por tipo de log: permite selecionar tipos específicos de alteração (Criar / Editar / Deletar / Escalonar / EntregaDeChaves);
-
Data da ação: restringe os resultados a um período determinado.
Observação
Digite a data manualmente no formato dd/mm/aaaa no campo Data da ação ou clique no ícone de calendário para selecioná-la.
-
Observação
No modo de visualização em quadros, basta clicar sobre o card desejado para abrir a visualização detalhada das informações do atendimento.
- Clique sobre o atendimento desejado na listagem para abrir a visualização detalhada;
- O campo será expandido;
- Clique em Abrir atendimento;
- Uma nova tela será exibida;
- No canto superior direito da tela, clique no botão Ações;
- Selecione a opção Transferir para outra área;
- Uma aba será exibida;
- No menu suspenso Departamento, selecione a área para a qual o atendimento será encaminhado;
- No menu suspenso Etapa do atendimento, escolha a etapa do atendimento correspondente;
- No campo Adicione mais detalhes sobre as suas necessidades, adicione informações complementares sobre a solicitação;
- Clique em Transferir atendimento para concluir o escalonamento.
Observação
No modo de visualização em quadros, basta clicar sobre o card desejado para abrir a visualização detalhada das informações do atendimento.
- Clique sobre o atendimento desejado na listagem para abrir a visualização detalhada;
- O campo será expandido;
- Clique em Abrir atendimento;
- Uma nova tela será exibida;
- No canto superior direito da tela, clique no botão Ações;
- Selecione a opção Excluir;
- Uma aba de confirmação da exclusão será exibida;
- Clique em Sim para confirmar.
Observação
Essa ação é irreversível. O card será excluído definitivamente do fluxo.
Observação
No modo de visualização em quadros, basta clicar sobre o card desejado para abrir a visualização detalhada das informações do atendimento.
Recursos de usabilidade da tela
Além das funcionalidades específicas desta tela, há recursos adicionais.
- Clique no ícone de menu (☰), localizado no canto superior esquerdo da tela;
- O menu lateral será ocultado, liberando mais espaço para a visualização do conteúdo principal;
- Para exibir novamente o menu, clique no mesmo ícone.
Observação
Essa funcionalidade é útil para usuários que desejam focar na área de trabalho principal, especialmente em telas menores.
- Clique no ícone de expandir (setas diagonais), localizado no canto superior direito da tela, ao lado do ícone de notificações;
- A visualização será ajustada para ocupar toda a largura da tela.
Observação
Clique novamente no ícone para retornar à visualização padrão.
- Clique no ícone de sino, localizado no canto superior direito da tela, ao lado do ícone de expandir;
- Um painel lateral será exibido com as notificações mais recentes.
Observação
As notificações ajudam a acompanhar atualizações importantes, como alterações em cards.
- Utilize o menu Itens por página, localizado no canto inferior esquerdo da tela, para definir quantos fluxos deseja exibir simultaneamente (5, 8 ou 15);
- Quando houver mais fluxos do que o número exibido por página, utilize as setas de navegação, localizadas na parte inferior central da tela, para avançar ou retroceder entre as páginas:
- ⏮ Primeira página: leva diretamente à primeira página da lista;
- ◀ Página anterior: volta uma página;
- ▶ Próxima página: avança uma página;
- ⏭ Última página: leva diretamente à última página da lista.
Observações
- As setas ficam desativadas (em cinza) quando todos os itens estiverem visíveis em uma única página.
- Os botões de navegação são ativados automaticamente quando há mais itens do que o limite definido por página.
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