FAQ

A FAQ (Frequently Asked Questions, ou Perguntas Frequentes) é a ferramenta da Konviva em que o administrador cadastra as dúvidas mais frequentes dos usuários, cada uma com a sua resposta. As perguntas são organizadas por categoria e ficam disponíveis para consulta, o que facilita a comunicação e dá mais autonomia ao usuário na plataforma.

A Konviva oferece dois acessos à FAQ, com perguntas distintas em cada um. A FAQ do sistema fica disponível para os usuários da plataforma. A FAQ da turma é ativada como ferramenta de colaboração no cadastro da turma e só pode ser acessada pelos participantes, dentro da sala de aula.

Jornada de uso

Perfis e o que cada um pode fazer

Como configurar e utilizar a FAQ

Administrador: preparar a FAQ

Passo 1 — Ativar o módulo. Acesse Configurações > Módulos e ative o módulo FAQ, na área Global.

Passo 2 — Exibir o ícone da FAQ. Acesse Layout > Interface Web e habilite o ícone da FAQ no cabeçalho. É ele que dá ao aluno o acesso rápido à FAQ do sistema.

Administrador: cadastrar categorias, perguntas e respostas

Passo 1. Acesse o menu Comunicação > Faq. A tela mostra as categorias à esquerda e as perguntas da categoria selecionada à direita.

Passo 2. Para criar uma categoria, clique em Nova Categoria e informe o nome.

Passo 3. Em seguida, o sistema pergunta se você deseja cadastrar uma nova pergunta. Se clicar em Não, o sistema volta para a tela principal da FAQ. Se clicar em Sim, abre a tela Adicionar/Editar Pergunta.

Passo 4. Preencha a Pergunta e, logo abaixo, a Resposta. Quando terminar, clique em Salvar. O sistema pergunta se você deseja cadastrar mais uma pergunta, e assim sucessivamente.

Administrador: manter o conteúdo

• Adicionar uma pergunta em uma categoria que já existe: localize a categoria pelo nome e clique no botão +.
• Editar uma pergunta: clique no botão com o lápis da pergunta e altere-a na tela que abrir.
• Editar o nome da categoria: clique no botão com o lápis da categoria e faça a alteração na janela que abrir.
• Excluir uma categoria: clique no botão x da categoria e confirme na janela que aparecer. Todas as perguntas associadas à categoria também são excluídas.
• Cadastrar uma pergunta dentro de uma pergunta existente: clique no botão + da pergunta, preencha a nova Pergunta e salve. Ela aparece vinculada à pergunta original.

Administrador: ativar a FAQ na turma

Passo 1. No cadastro da turma, localize a seção Ferramentas de Colaboração, que lista as ferramentas que a turma irá possuir.

Passo 2. Selecione Faq na lista de ferramentas disponíveis. Para selecionar mais de um item, mantenha a tecla SHIFT pressionada e clique nos itens desejados.

Passo 3. Salve a turma. A FAQ passa a aparecer dentro da sala de aula, com perguntas próprias da turma, distintas das da FAQ do sistema.

Responsável da turma: cadastrar as perguntas da FAQ da turma

As perguntas e respostas da FAQ da turma são cadastradas pelo responsável da turma (instrutor, tutor, moderador ou mediador da aprendizagem). Elas só podem ser acessadas pelos participantes da turma.

Aluno: consultar a FAQ

FAQ do sistema. Clique no ícone da FAQ no cabeçalho. A tela é muito parecida com a que o administrador vê. Para encontrar uma informação, digite palavras-chave no campo Buscar.

FAQ da turma. Nas turmas em que a FAQ foi ativada, acesse a FAQ dentro da sala de aula.

Acompanhamento e indicadores

O administrador acompanha o uso da FAQ pelo Relatório de Leitura da FAQ, em Relatórios > Padrão > FAQ. O relatório mostra o acesso dos usuários às perguntas, com unidade, categoria, pergunta, quantidade de acessos e data do último acesso, e abrange não só a FAQ do sistema, mas também as FAQs das turmas.

Aplicando no negócio

A FAQ reúne em um só lugar as perguntas que mais se repetem e a resposta oficial da empresa para cada uma. O usuário resolve a dúvida sozinho e na hora, e os responsáveis pela administração da plataforma e a equipe de suporte deixam de responder repetidamente às mesmas perguntas. Como a resposta aceita vídeo, imagem e link, a explicação pode ser mostrada, e não apenas escrita.

Vale usar a FAQ sempre que uma dúvida se repete, e ela não precisa ser sobre o uso da plataforma. A FAQ do sistema pode funcionar como um repositório de dúvidas sobre processos e temas importantes para a empresa, como políticas internas, procedimentos e orientações de uma área, com a resposta em um vídeo curto de quem conhece o assunto. A FAQ da turma serve para esclarecer as dúvidas de um curso específico, que só os participantes veem.

A FAQ também pode acompanhar uma campanha ou ação da empresa. Em um lançamento de produto, por exemplo, as perguntas que a equipe mais faz ficam organizadas em uma categoria, cada uma com a resposta em vídeo, e o Relatório de Leitura da FAQ mostra quais perguntas mais despertaram interesse. Não compensa para avisos que mudam o tempo todo ou para assuntos de uma única pessoa.